João, o construtor

Hoje vivenciei um episódio que ao certo irá me marcar por um bom tempo. Compartilho com você.

Trabalho com desenvolvimento de soluções de software e atendemos a várias empresas de diferentes necessidades. Uma característica é comum a todos: eles buscam solução. Mais do que isto, buscam solução com simplicidade.

O desenvolvimento de software tem em sua origem muitos jargões, siglas, termos, etc. que para quem é “do meio” é sinal de orgulho, inconsciente talvez. Quanto mais letras na sopa de letrinhas do profissional deste setor, a imagem que é vendida é que é de maior capacidade.

O cliente não técnico, mesmo não demonstrando, sente-se intimidado por tantos complicômetros em forma de siglas. Muitas vezes, para não sair por baixo, durante uma conversa sobre projetos, o cliente arrisca alguns termos técnicos, que em geral viram “memes” na rádio peão.

Acontece que se não temos o cuidado de conduzirmos o diálogo para uma zona de entendimento comum entre cliente e time técnico, muitas vezes, criamos um abismo de compreensão que gera fortes quedas ao longo do tempo.

Ou seja, complicamos a compreensão do cliente pelo uso do “tequiniquês” ao invés de inspirar sua confiança usando o “descompliquês”.

Para tornar mais claro

Imagine que você encontrou o sítio dos seus sonhos e o compra. Contrata um engenheiro e conta para ele tudo o que gostaria de contemplar em sua construção: que quer ter espaço grande para pomar, uma varanda ampla e com pé direito alto para convidar amigos para fazer uma comida uma vez por semana. Menciona também que quer manter o pé de abacateiro, centenário, como agradecimento a Natureza por sua beleza e perfeição e não abre mão de ter uma vista da rua que passa a frente da propriedade. Ele projeta.

Com projeto em mãos, você contrata o João que é construtor civil e seu time para materializá-lo. Em conversa com João, ele parece ser uma pessoa honesta e que será capaz de realizar o projeto como o esperado.

Em tempo de negociação, a expectativa é que a entrega ocorra em 5 meses, sendo o pagamento parcelado em 5 parcelas de 20% do valor total cada.

Você explica ao João que você mora longe que poderá visitar a obra somente a cada 30 dias e que qualquer dúvida, para ele entrar em contato. João aceita o combinado.

Passado 30 dias, nenhuma ligação de dúvida do João, ao chegar no local com a expectativa de ver as primeiras paredes já em pé, você encontra o buraco que será o poço artesiano e o espaço para o portão da frente. Surpreso, você realiza o pagamento da parcela 1/5, porém com um ar desconfiado.

60 dias depois, nova visita a obra com expectativa de haver laje e início de telhado, no entanto, o que se vê é a marcação de terreno e fundação. Você questiona se o que foi feito não é muito pouco. João explica em termos técnicos que você não conhece o processo de construção, mas que você pode ficar tranquilo que vai notar diferença na próxima visita. Novo pagamento, parcela 2/5. Sentimento mais profundo de desconfiança.

Nova visita, agora com 90 dias e a expectativa de já haver paredes, janelas, laje, telhado, hidráulica e contra piso, porém desta vez, somente as paredes de pé, mas segundo o João, com a estrutura mais forte que alguém já viu, que aguenta até 10 andares, sendo que você nunca sequer mencionou ter um segundo andar sequer, e nem no projeto consta. Parcela 3/5 paga e sentimento de desconfiança passa a ser de implicância.

Entre os dias 91 e 120, o sonho do projeto passa a tomar ar de preocupação e um “quezinho” de raiva do João, pois toda vez que você o questiona, ele justifica que sua expectativa como cliente é que está muito alta. Sua obra nas mãos do João tem que ter reforço nas “sapatas”, estrutura forte nas “viga” e para ficar bonito, um telhado de pelo menos “8 águas”.

Final do mês 5: a casa mais robusta que você possa imaginar foi entregue, que aguenta 10 andares e que ainda por cima tem poço artesiano (que eu nem tinha pedido).

O que você não contava é que o pé de abacate que você pediu para manter, precisou ser cortado para não afetar a estrutura da casa, segundo o João.

A visão que você que queria ter da rua, ficou tampada pelo portão que mais parede uma entrada de castelo, praticamente uma muralha. “Cortesia” do João para agradar o patraozin.

O espaço que você pediu para a horta foi mantido, mas há mais de 100 metros de distância da casa para não sujar a água do poço artesiano que você não pediu para construir e a varanda de pé direto alto não ficou tão alto quanto você esperava devido ao telhado de “8 águas” que o João fez para você.

Prioridades

João entregou o que foi contratado: um projeto de casa, e entregou mais do que foi contratado: um poço artesiano e uma muralha de portão. Mas era esta a sua prioridade? Com qual sentimento você ficou? Você indicaria o João para outro amigo seu que te pedisse indicação de construtor? Provavelmente não.

Priorizar um projeto, seja de construção civil, de software, mecânico ou de qualquer outra natureza precisa ter como critério o desejo e o sentimento do cliente.

Saber ouvir o cliente, se colocar no lugar dele, considerar o que ele deseja sentir e vivenciar ao receber o projeto que ele está comprando é fator determinante para conduzir um projeto de forma a atender e até mesmo superar as expectativas do cliente.

E esta visão de se colocar no lugar do cliente deve ser comum a todos os envolvidos no time, do gestor ao auxiliar, do analista ao programador, do projetista ao operador de máquina. Se esta visão se perde ao longo do caminho, o resultado será aquém ao desejo do cliente.

Encantamento

Imagine que o João havia entendido o que você realmente queria e ao invés de ter feito um espaço para o pomar há mais de 100 metros de distância da casa, ele tivesse feito o pomar, inclusive com as frutas que você mais gosta e que lembra sua infância já plantadas?

Na varanda com pé direito bem alto, um fogão a lenha e uma churrasqueira rústica com uma bela mesa de alvenaria, que não estava no projeto, mas que conversando com você, seu João percebeu quantas pessoas viriam visitá-lo quando fizesse comida.

Inclusive João surpreendeu e construiu um espaço que após a refeição, todos pudessem descansar ao redor do abacateiro.

Como você se sentiria? Indicaria o João para outro amigo seu?

Conheça-me

É interessante como nós gostamos de falar de nós mesmos. Quando alguém pergunta qual é minha trajetória profissional é muito comum eu começar a falar e não parar mais.

Percebo que este fenômeno não ocorre somente comigo, mas com muitos, senão com a maioria.

Uma pessoa de mais idade quando questionada sobre seus feitos, se tiver o tempo disponível poderá falar por horas a fio. E com muita alegria.

Conhecer o cliente é um ato de escolha. Não se trata de uma técnica, de fingimento, de cumprir tabela, tampouco de um processo.

Trata-se de um desejo genuíno de conhecer o cliente. E para isto o olhar empático é fundamental.

Meu convite: seja você profissional da área que for, tecnologia, construção civil, comércio, metalurgia, etc., queira conhecer seu cliente. Se coloque em seu lugar. Ouça-o com atenção e saberá o que priorizar e como encantá-lo.

Boa empatia a você 😉

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
- Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br