Gestão de Expectativas em Projetos de Software
Levante a mão quem:
- Já teve um projeto de software entregue com atraso?
- Já teve um sistema com tantos problemas que era praticamente insustentável?
- Já pediu uma funcionalidade de uma forma e recebeu outra completamente diferente?
Se você respondeu sim a uma ou mais das perguntas acima, vai encontrar abaixo a causa raiz destes problemas.
O que é um projeto de software?
Um projeto de software pode ser definido como um plano geral, com início, meio e fim, e ainda, descrição detalhada/telas/protótipos/cronogramas/etc., de algo a ser criado.
Um projeto tem ao menos um, e em geral, vários envolvidos, diretamente ou indiretamente.
Entre os envolvidos, o entendimento sobre o que é o projeto, de fato, é por natureza, diferente, pois cada um faz este entendimento considerando a sua individualidade, ou seja, suas experiências, seus conhecimentos, seus interesses, ou seja, os diversos fatores que influenciam em seu entendimento.
Qualidade da Mensagem: causa raiz número 1
A comunicação é, sem dúvida, um dos fatores chave de sucesso ou fracasso de um projeto. E a raiz da comunicação está na qualidade das mensagens.
A palavra “Mensagem”, tem sua etimologia no francês “message”, que significa comunicação. Já comunicação, tem origem no latim communicatĭo,ōnis e significa ‘ação de partilhar’. A partir disto, podemos concluir que uma mensagem é uma ação de partilhar uma informação de uma origem para um, ou mais, destinos.
Uma mensagem, seja ela no formato que for (escrita, falada, ilustrada, etc.), tem ao menos 3 pontos de vistas a serem considerados:
- A intenção do que se quer passar como mensagem
- A mensagem enviada ao(s) destinatário(s)
- O entendimento que o(s) destinatário(s) teve da mensagem passada
Para ilustrar melhor os aspectos que influenciam na qualidade da mensagem, compartilho duas estórias abaixo:
O quadrado que conheceu o cubo
Ao retornar para o seu mundo 2D, foi correndo contar para o retângulo tal aventura, e, para sua decepção, por não conseguir encontrar palavras para o que viu, foi motivo de zombarias e chamado de maluco. Não desistiu, e foi contar sua história para o triângulo, losango e círculo, e um após o outro, confirmavam sua insanidade. Sentiu-se mal, duvidou de si e decidiu nunca mais tocar em tal assunto. Assim pode viver, infeliz, como um simples quadrado 2D.
Os índios que “não enxergaram” os navios portugueses
Conta-se que quando as caravelas de Pedro Álvares Cabral se aproximavam da costa brasileira, alguns índios que estavam na praia, viram uma movimentação das águas do mar diferente do que estavam acostumados mas não conseguiam definir do que se tratava.
Só se reconhece, o que se conhece
As duas estórias anteriores têm ao menos um ponto em comum: “Só se reconhece, o que conhece”.
“Conhecer” é o ato de perceber e levar à consciência algo novo.
Conforme aumenta-se o relacionamento com este novo conhecimento, incorporamos-o em nossa essência. A este ato denominamos “aprender”.
É assim a todo momento de nossas vidas: do aprender a se alimentar, nos primeiros instantes de vida, passando por aprender a andar, falar, ler, aprender sobre conhecimentos gerais, conhecimentos técnicos, e assim, por toda a vida.
Olhar empático com os envolvidos no projeto
Olhar empático trata-se de “emprestar” o olhar do outro para conseguir compreender o ponto de vista do outro sobre uma mensagem.
Para conseguirmos “emprestar” o olhar, o ponto de partida é conhecer mais profundamente os envolvidos no projeto, sejam eles clientes, colaboradores, fornecedores, etc.
Existe uma ferramenta chamada “Operação Curiosidade” que busca compreender o outro, considerando 4 aspectos de nossa natureza humana:
- Fatos e dados: características que são de identificação pública: onde mora, onde trabalho, que cargo tem, sua idade, etc.
- Interesses: às vezes declarados, às vezes inferidos, mas diz respeito àquilo que o outro demonstra ter interesse e influencia suas decisões e comportamentos
- Sentimentos: sentimentos que o outro demonstrar carregar ou que pode ser gerado a partir de uma informação, situação e/ou contexto
- Valores: característica que o indivíduo não abre mão como honestidade, confiança, respeito, etc, para se atingir um objetivo:
A visão compartilhada do todo: causa raiz número 2
Um fato comum em projetos é o não entendimento correto sobre uma funcionalidade, requisito ou similar. Existe uma imagem muito conhecida que representa isto:
Existem alguns fatores que colaboram com isto, como a Qualidade da Mensagem, como vimos anteriormente. Outro fator é a falta da visão do todo.
A visão do todo diz respeito a capturar do cliente o que é o essencial, ou seja, eliminar tudo o que for trivial.
Usando como exemplo a imagem acima, o essencial poderia ser: “um balanço, resistente a chuva e sol, que seja de construção rápida e barata”
Porém, capturar o essencial é conseguir identificar o que a mesma funcionalidade pode atender, principalmente, nas 2 camadas mais internas do cliente final que são seus sentimentos e valores.
Tomando o mesmo exemplo da imagem acima, o essencial da funcionalidade poderia ser:
“Uma diversão ao ar livre que seja segura, resistente e de baixo custo”.
Se vai ter pneu, se vai ter corda, se vai usar uma serra elétrica e todos outros itens técnicos, esta é a responsabilidade de quem irá construir a solução.
Especificar os itens técnicos, dar a clareza de como foi construído, como será feita sua manutenção, o alinhamento financeiro e outros tópicos são importantes, porém não são essenciais.
Quando não há a visão compartilhada do que é essencial com os envolvidos no projeto, o entendimento de cada um é cada vez mais distante entre si. A imagem abaixo representa bem esta ideia:
Quando este fenômeno acima ocorre, o resultado do projeto, geralmente, é de baixa qualidade.
Além disto, este desalinhamento acarreta em expectativas não atingidas e portanto, frustração entre os envolvidos.
Pessoas frustradas, acabam mudando um comportamento, que antes poderia ser positivo e acaba sendo negativo, muitas vezes manifestados através de rispidez, ocultação de informações, trabalho com desconfiança, burocratização de situações desnecessárias, e tantos outros exemplos.
Nivelamento de Entendimento como “A” solução
Nivelamento de entendimento tem o objetivo de unir a visão geral do que é essencial em uma entrega/projeto/funcionalidade com qualidade da mensagem.
Esta ação é feita considerando as seguintes etapas:
- Operação Curiosidade contínua com o cliente final da solução para encontrar o que é o essencial;
- Operação Curiosidade contínua com os envolvidos direta e indiretamente no projeto, à luz do essencial;
- Comunicação periódica, preferencialmente diária, e nunca mais distante que quinzenal
Compromisso com a entrega
O compromisso com a entrega é fator determinante para a continuidade da boa relação dos envolvidos no projeto, uma vez que requer de cada parte a participação e comprometimento, a exemplo:
- Do cliente é esperado tomar as decisões do que é essencial, combinar os riscos que podemos correr juntos e trazer os usuários finais para participar da construção do projeto
- Dos envolvidos diretos é esperado a construção de qualidade da funcionalidade, antecipar impedimentos e levar opções simples de solução para que o cliente consiga escolher sem precisar entrar nos detalhes técnicos
- Dos envolvidos indiretos é participarem em especial das etapas de concepção, alinhamentos periódicos no máximo quinzenais e parceria para identificar os ajustes necessários ao colocar em produção
Medir a satisfação do cliente
A satisfação com o resultado do projeto é a chave para medir se a gestão de expectativa foi feita com sucesso.
Esta medição deve ser simples e feita a cada encontro. Não precisa ser de forma declarada, necessariamente. Muitas vezes é possível capturar este sentimento de várias formas por dedução:
- Comportamentos corporais como expressões faciais, sorrisos, brilho nos olhos, aperto de mão, etc.
- Atenção aos comentários do cliente para capturar se itens essenciais estão sendo esquecidos
Este mensuração deve ser feita com frequência, se possível semanal, com o cliente, usuários final e demais envolvidos direta e indiretamente.
Quando identificado insatisfação, é importante incluir quem demonstrou a insatisfação na construção da solução.
Conclusão
Projetos de software é por natureza uma atividade complexa pois trata-se de materializar de uma ideia.
Existem vários aspectos importantes que podem impactar no projeto (segurança, escalabilidade, integridade, acoplamento, preparada para o crescimento futuro, integração com outros sistemas, etc.) e que precisam ser levados em consideração na construção.
O cliente precisa dedicar sua energia no que é essencial: a ideia que originou o software. Para isto precisa de um parceiro de software que resolva os aspectos técnicos e principalmente: que saiba nivelar o entendimento do que é essencial e gerir as expectativas dos envolvidos.
Sobre a Tegra
A Tegra é uma desenvolvedora de soluções digitais únicas que tem como propósito ser um parceiro estratégico de nossos clientes para juntos construirmos a jornada da transformação digital de suas empresas.
O que nos move é a nossa curiosidade em ouvir ideias e oportunidades de solução que alavanque o negócio através de software.
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Ficamos felizes em compartilhar como fazemos isto 🙂
Autor: Willian Polis
Líder educador na Tegra - Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br
