COVID-19 e o trabalho remoto: benefícios e desafios

COVID-19 e o trabalho remoto: benefícios e desafios

by | maio 20, 2020 | Cultura, Dia a Dia, Gestão

O COVID-19 chegou e fez com que os negócios se adaptassem. Uma das adaptações foi o trabalho remoto.

O trabalho remoto é uma faca de 2 gumes. Ao mesmo tempo que oferece o benefício da flexibilidade, requer disciplina.

Pensando em lançar um olhar mais abrangente sobre este tema, este conteúdo buscar expandir a consciência sobre o trabalho e trazer significado naquilo que realizamos, ainda que fisicamente distante.

Desafios a serem superados

Encontrar um “canto”, adaptar-se aos barulhos, filhos gritando, cônjuge chamando, estes são apenas alguns dos desafios que precisarão serem superados.

A boa notícia é que é SIM possível superá-los, e ainda por cima com alegria e bom humor 🙂

Auto Gerenciamento

Avise em casa que você está trabalhando

Parece que não, mas o fato de você estar fisicamente em frente ao computador pode dar a sensação a quem convive contigo, de que você está disponível.

Ajuda muito o ato de conversar com quem convive e explicar que você está trabalhando e que interrupções devem ocorrer somente em casos urgentes.

Esta consciência coletiva ajuda bastante na cooperação com o seu trabalho.

Você precisa de disciplina, não de motivação

Por mais auto motivado que você seja, o barulho das outras pessoas na casa, o stress dos filhos brincando/brigando e do cônjuge te distraindo ao te pedir algo são fatores que derrubam a motivação até mesmo do Super Homem.

Nestes momentos a disciplina é a chave para conseguir fazer aquilo que precisa ser feito.

E para você conseguir saber se sua disciplina está funcionando, estabeleça rotinas: horário para começar o trabalho, trocar de roupa como se estivesse indo para um outro lugar, horário para parar de trabalhar, etc.

Foco!

O Pomodoro é uma técnica para gerenciamento de tempo e que resumidamente trabalha em ciclos de 25 minutos.

Nestes ciclo, você se auto estabelece um ponto a alcançar: finalizar uma tarefa, terminar uma leitura, realizar um relatório, montar uma proposta, etc.

Nestes 25 minutos você tira tudo aquilo que possa tirar sua atenção: fecha a aba do whatsapp, deixa o celular no silencioso e longe do alcance de suas mãos, coloca o fone de ouvido, trabalha somente em uma única aba e toda vez que sua mente querer escapar, você traz ela de volta para o foco.

Como se trata de um ciclo rápido, o tempo passa muito rápido, e o resultado geralmente é alcançado.

O poder das pausas

Tão importante quanto o foco são as pausas.

Ao finalizar um ciclo de pomodoro e alcançar um resultado, comemore e premie-se.

Este presente pode vir em forma de tomar um café, beber uma água, ver o celular, navegar na rede social, levantar e um alongamento, enfim, aquilo que seu corpo e mente te pedir e que tome entre 5 a 10 minutos, no máximo.

Neste combo de foco + premiação, mentalmente você estabelece marcos de contentamento, o que traz uma boa sensação de progresso e aprendizado, tornando prazeroso o trabalho, gerando significado ao que está sendo feito apesar de todos os desafios que surgem.

Reuniões

Chamadas de áudio e vídeo cansam mais, comprovadamente, pois demanda muito mais atenção e gera muito mais stress do que uma conversa ao vivo.

Para que você tenha reuniões mais produtivas e menos cansativas, tenha atenção aos pontos abaixo:

  • Preparação: antes de entrar na reunião estruture o que se espera alcançar com a reunião
  • TimeBox: antes de iniciar o tema em si é importante solicitar o foco dos participantes e o tempo máximo que se deseja finalizar os tópicos
  • Pauta: coloque os tópicos que se pretende abordar durante a reunião
  • Abra a câmera: abrir a câmera é um fator humano, gera confiança e empatia
  • Microfone no mudo: somente abra seu microfone quando for falar para evitar ruídos desnecessários

Liderança

O papel da liderança para o trabalho remoto é fundamental. É a liderança que gera a “cola” que direciona, dá ritmo e desenvolve o time.

Para que você tenha sucesso como líder, listo alguns tópicos a serem observados:

Conduta a evitar:

  • Comando controle
  • Fiscalizar funções

Conduta a adotar:

  • Confiança baseado em resultados entregues, ao invés de controle: abrir mão do controle do tipo que micro gerencia as atividades do outro para um papel de “vamos juntos alcançar este resultado” e colocar-se como um parceiro em dar luz, direção e remover impedimentos para seus liderados
  • Delegar com maestria: diferente do “delargar” em que o líder passa uma tarefa, vai embora e quer pronto quando voltar, é ter o cuidado de delegar dando significado a quem recebe a delegação. Exemplos:

Exemplo 1: Delargar
Líder Maurício delargando atividade para o liderado João:
Maurício diz: __ “João, quero que você me entregue o relatório de resultados. Obrigado”

João responde: __ “Sim, senhor.”

3 dias depois, Maurício pergunta a João: __ “Cadê o relatório João?”

João responde: __ “Ainda não terminei. Estou trabalhando nele e termino em uns 2 dias mais ou menos”

Maurício se desespera: __ “Mas era para estar pronto hoje” e começa a discutir com João e o stress toma conta.

Exemplo 2:Delegar:

Líder Maurício delegando resultado para o liderado João:
Maurício diz: __ “Oi João, tudo bem? Preciso que você entregue o relatório de resultados, com as informações A, B e C pois elas serão utilizados pelo comprador Antônio para tomar a decisão de compra. Ele precisa destas informações em sua mão em 3 dias. Você consegue entregá-lo?”

João responde: __ “Sim, senhor.”

Maurício diz: __ “Que ótimo. Você consegue me explicar como fará para gerar estas informações? “

João responde: __ “A informação A virá das receitas e a informação B virá dos custos. A informação, pensando bem, não sei como calcular.”

Maurício diz: __ “A informação C é um cálculo de A-B, conforme alinhei com o comprador Antônio. Caso surja alguma outra dúvida, me ligue, não importa o horário ok?”

2 dias depois, Maurício liga para João: __ “Oi João, tudo bem? Está precisando de alguma ajuda para finalizar o relatório até a data de amanhã?”

João responde: __ “Acredito que sim. Você confere se o logotipo está no local correto, por favor? “

Maurício diz: __ “O local está correto, mas esta logotipo está desatualizada, substitua por esta outra, por favor”

1 dia depois, João liga para Maurício: __ “Oi Maurício, tudo bem? Terminei o relatório e testei os dados. Envio para você ou para o comprador Antônio diretamente?”

No exemplo 1, líder e liderado não se conversaram, não houve o alinhamento sobre o que deveria ser feito, por que, para quem, quando. Resultado: o relatório não ficou pronto, o colaborador frustrado e o líder estressado.

No exemplo 2, líder e liderado alinharam o que seria feito, quando, para quem, por que, fizeram um momento de checagem prévia antes de finalizar a tarefa. Resultado: clareza, confiança, significado, satisfação, além do sucesso na execução em si.

Ferramentas

Para nossa sorte, vivemos um momento em que temos muitos recursos tecnológicos que nos permitem realizar nosso trabalho, ainda que fisicamente distante, com maestria. Alguns tópicos necessários e importantes para o uso das ferramentas:

  • Cultura ágil + OKRs: para que não sabe onde se quer chegar, qualquer caminho serve, disse o gato em Alice no País das Maravilhas. Construir em time, macro objetivos gera significa e autonomia aos membros deste time
  • Gestão visual compartilhada: é muito importante que as informações referente as atividades que estão sendo feitas, por quem, quem está disponível estejam disponíveis a todos e em tempo real. Para isso, ferramentas de produtividade, painéis digitais de kanban com cards de tarefa de no máximo meio período, são formatos que permitem um acompanhamento e apoio com muita agilidade
  • Burndown: é um painel de visão de time dá a todos a visão do resultado conjunto e negociar ajustes em prioridades e produtividade visando o resultado do coletivo, ao invés do individual
  • Líder diz nós, não eu: a conquista da confiança do time se dá através do trabalho com responsabilidades distribuídas, em que o líder tem o papel de remover impedimentos e orientar, lado a lado com o time. Além do exemplo dado atuando desta forma, desenvolve talentos.
  • Conheça seu time: conhecer as pessoas do time, quem são, do que gostam, o que valorizam, seus interesses profissionais e pessoais, seus gostos, seus dons, etc., é fator muito importante para o desenvolvimento dos liderados e alta performance.

Abaixo, sonar de habilidade x vontade. O racional aqui é o seguinte:

  • + Vontade; + Habilidade: são as pessoas que querem desafios. Delegue!
  • – Vontade; + Habilidade: são as pessoas que precisam de um significado no que fazem, e isso se dá, quando enxerga o impacto que seu trabalho gera na vida do outro.
  • + Vontade; – Habilidade: é a pessoa que está com gás e precisa de direcionamento sobre quais conhecimento e competências deve desenvolver. Direcione!
  • – Vontade; -Habilidade: se nem a vontade e nem a habilidade estiverem presente trata-se de alguém não compatível com o que está fazendo. Ela deve sair desta posição.

Abaixo, sonar de alinhamento x autonomia. O racional aqui é o seguinte:

  • + Alinhamento; + Autonomia: sua liderança e o time estão voando alto 🙂
  • + Alinhamento; -Autonomia: é o perfil do chefe da área industrial
  • – Alinhamento; + Autonomia: se cada um do time fizer o que quiser e não estão alinhados, o resultado é um quebra-cabeça em que as peças não se encaixam. Um verdadeiro caos
  • – Alinhamento; -Autonomia: trata-se de um time medíocre

Conclusão

Aqui na Tegra nossa experiência com o trabalho remoto tem se mostrado muito feliz 🙂

Nunca estivemos tão alinhados, próximos de nossos clientes e entre nós mesmos.

Temos desafios a frente e estamos confiantes de que esta experiência nos trouxe grandes oportunidades pois nos convida a exercitar um olhar apreciativo, que valoriza o positivo, apesar do negativo, exige de nós aumento de maturidade através do foco e da disciplina e que nos traz alegria por aprendermos muito, todos os dias.

Até a próxima 🙂

Técnica do continuista

Técnica do continuista

by | jul 18, 2019 | Sem categoria

Um profissional despreparado na posição de liderança é um grande problema para a empresa:

* Desmotiva liderados
* Não atinge resultados
* Inibe talentos
* E outros tantos

Acontece que é necessário clareza de onde se quer chegar a esta liderança, e muitas vezes, este objetivo não é claro, ou em alguns casos, nem existe.

Em casos como este é necessário que haja uma definição de onde se quer chegar em termos de propósito, não somente nos aspectos financeiras e numéricos.

Com este direcionamento de onde se quer chegar, o papel do líder é o de ser o continuista de seus liderados. E o que isto quer dizer?

Quando um filme ou novela é gravada, em sua produção existe o papel do continuista. Ele garante que as cenas gravadas tenham continuidade entre si: os personagens usem a mesma roupa, o mesmo penteado, a cena tenha os mesmos móveis e assim por diante.

Seu papel não é controlar, mas garantir a continuidade com ritmo e direção.

Assim é o papel do líder.

Em relação aos seus liderados, seu papel não é de controlar o que cada um faz ou deixa de fazer mas sim dar direção e significado, estabelecer combinados, remover impedimentos e ser duro com os combinados não respeitados.

Tão ruim quanto o controle demasiado do líder e sua total ausência, “delargando” atividades ao invés de delegando e mantendo-se próximo e disponível.

Portanto, se há liderados que não tenham clareza do que se espera e os combinados, trate de incorporar a técnica do continuista e dar significado aos que trabalham com você.

Gestão de Expectativas em Projetos de Software

Gestão de Expectativas em Projetos de Software

by | mar 11, 2019 | Gestão, Tecnologia

Levante a mão quem:

  • Já teve um projeto de software entregue com atraso?
  • Já teve um sistema com tantos problemas que era praticamente insustentável?
  • Já pediu uma funcionalidade de uma forma e recebeu outra completamente diferente?

Se você respondeu sim a uma ou mais das perguntas acima, vai encontrar abaixo a causa raiz destes problemas.

O que é um projeto de software?

                                        Prototipação manual de telas para uma funcionalidade

Um projeto de software pode ser definido como um plano geral, com início, meio e fim, e ainda, descrição detalhada/telas/protótipos/cronogramas/etc., de algo a ser criado.

Um projeto tem ao menos um, e em geral, vários envolvidos, diretamente ou indiretamente.

Entre os envolvidos, o entendimento sobre o que é o projeto, de fato, é por natureza, diferente, pois cada um faz este entendimento considerando a sua individualidade, ou seja, suas experiências, seus conhecimentos, seus interesses, ou seja, os diversos fatores que influenciam em seu entendimento.

Qualidade da Mensagem: causa raiz número 1

A comunicação é, sem dúvida, um dos fatores chave de sucesso ou fracasso de um projeto. E a raiz da comunicação está na qualidade das mensagens.

A palavra “Mensagem”, tem sua etimologia no francês “message”, que significa comunicação. Já comunicação, tem origem no latim communicatĭo,ōnis e significa ‘ação de partilhar’. A partir disto, podemos concluir que uma mensagem é uma ação de partilhar uma informação de uma origem para um, ou mais, destinos.

Uma mensagem, seja ela no formato que for (escrita, falada, ilustrada, etc.), tem ao menos 3 pontos de vistas a serem considerados:

  • A intenção do que se quer passar como mensagem
  • A mensagem enviada ao(s) destinatário(s)
  • O entendimento que o(s) destinatário(s) teve da mensagem passada

Para ilustrar melhor os aspectos que influenciam na qualidade da mensagem, compartilho duas estórias abaixo:

O quadrado que conheceu o cubo

Conta-se que um quadrado de 2 dimensões foi convidado pelo cubo, de 3 dimensões, a conhecer o seu mundo. Neste mundo, as formas tinham muitas características (profundidade, sombra, volume, densidade, etc.) que o quadrado 2D, apesar de estar maravilhado, não conseguia conceber muito bem o que eram, pois eram coisas novas a ele.
Ao retornar para o seu mundo 2D, foi correndo contar para o retângulo tal aventura, e, para sua decepção, por não conseguir encontrar palavras para o que viu, foi motivo de zombarias e chamado de maluco. Não desistiu, e foi contar sua história para o triângulo, losango e círculo, e um após o outro, confirmavam sua insanidade. Sentiu-se mal, duvidou de si e decidiu nunca mais tocar em tal assunto. Assim pode viver, infeliz, como um simples quadrado 2D

.

Os índios que “não enxergaram” os navios portugueses

Conta-se que quando as caravelas de Pedro Álvares Cabral se aproximavam da costa brasileira, alguns índios que estavam na praia, viram uma movimentação das águas do mar diferente do que estavam acostumados mas não conseguiam definir do que se tratava.

Só se reconhece, o que se conhece

As duas estórias anteriores têm ao menos um ponto em comum: “Só se reconhece, o que conhece”.

                                                                    Conhecer para aprender

“Conhecer” é o ato de perceber e levar à consciência algo novo.

Conforme aumenta-se o relacionamento com este novo conhecimento, incorporamos-o em nossa essência. A este ato denominamos “aprender”.

É assim a todo momento de nossas vidas: do aprender a se alimentar, nos primeiros instantes de vida, passando por aprender a andar, falar, ler, aprender sobre conhecimentos gerais, conhecimentos técnicos, e assim, por toda a vida.

Olhar empático com os envolvidos no projeto

Olhar empático trata-se de “emprestar” o olhar do outro para conseguir compreender o ponto de vista do outro sobre uma mensagem.

Para conseguirmos “emprestar” o olhar, o ponto de partida é conhecer mais profundamente os envolvidos no projeto, sejam eles clientes, colaboradores, fornecedores, etc.

Existe uma ferramenta chamada “Operação Curiosidade” que busca compreender o outro, considerando 4 aspectos de nossa natureza humana:

  • Fatos e dados: características que são de identificação pública: onde mora, onde trabalho, que cargo tem, sua idade, etc.
  • Interesses: às vezes declarados, às vezes inferidos, mas diz respeito àquilo que o outro demonstra ter interesse e influencia suas decisões e comportamentos
  • Sentimentos: sentimentos que o outro demonstrar carregar ou que pode ser gerado a partir de uma informação, situação e/ou contexto
  • Valores: característica que o indivíduo não abre mão como honestidade, confiança, respeito, etc, para se atingir um objetivo:
                              Fonte: Operação Curiosidade — Metanoia (http://www.metanoia.com.br)

A visão compartilhada do todo: causa raiz número 2

Um fato comum em projetos é o não entendimento correto sobre uma funcionalidade, requisito ou similar. Existe uma imagem muito conhecida que representa isto:

Existem alguns fatores que colaboram com isto, como a Qualidade da Mensagem, como vimos anteriormente. Outro fator é a falta da visão do todo.

A visão do todo diz respeito a capturar do cliente o que é o essencial, ou seja, eliminar tudo o que for trivial.

Usando como exemplo a imagem acima, o essencial poderia ser: “um balanço, resistente a chuva e sol, que seja de construção rápida e barata”

Porém, capturar o essencial é conseguir identificar o que a mesma funcionalidade pode atender, principalmente, nas 2 camadas mais internas do cliente final que são seus sentimentos e valores.

Tomando o mesmo exemplo da imagem acima, o essencial da funcionalidade poderia ser:

“Uma diversão ao ar livre que seja segura, resistente e de baixo custo”.

Se vai ter pneu, se vai ter corda, se vai usar uma serra elétrica e todos outros itens técnicos, esta é a responsabilidade de quem irá construir a solução.

Especificar os itens técnicos, dar a clareza de como foi construído, como será feita sua manutenção, o alinhamento financeiro e outros tópicos são importantes, porém não são essenciais.

Quando não há a visão compartilhada do que é essencial com os envolvidos no projeto, o entendimento de cada um é cada vez mais distante entre si. A imagem abaixo representa bem esta ideia:

Quando este fenômeno acima ocorre, o resultado do projeto, geralmente, é de baixa qualidade.

Além disto, este desalinhamento acarreta em expectativas não atingidas e portanto, frustração entre os envolvidos.

Pessoas frustradas, acabam mudando um comportamento, que antes poderia ser positivo e acaba sendo negativo, muitas vezes manifestados através de rispidez, ocultação de informações, trabalho com desconfiança, burocratização de situações desnecessárias, e tantos outros exemplos.

Nivelamento de Entendimento como “A” solução

Nivelamento de entendimento tem o objetivo de unir a visão geral do que é essencial em uma entrega/projeto/funcionalidade com qualidade da mensagem.

Esta ação é feita considerando as seguintes etapas:

  • Operação Curiosidade contínua com o cliente final da solução para encontrar o que é o essencial;
  • Operação Curiosidade contínua com os envolvidos direta e indiretamente no projeto, à luz do essencial;
  • Comunicação periódica, preferencialmente diária, e nunca mais distante que quinzenal
                        Nivelamento de entendimento da visão geral do que é essencial em um projeto

Compromisso com a entrega

                                                                Compromisso com a entrega combinada

O compromisso com a entrega é fator determinante para a continuidade da boa relação dos envolvidos no projeto, uma vez que requer de cada parte a participação e comprometimento, a exemplo:

  • Do cliente é esperado tomar as decisões do que é essencial, combinar os riscos que podemos correr juntos e trazer os usuários finais para participar da construção do projeto
  • Dos envolvidos diretos é esperado a construção de qualidade da funcionalidade, antecipar impedimentos e levar opções simples de solução para que o cliente consiga escolher sem precisar entrar nos detalhes técnicos
  • Dos envolvidos indiretos é participarem em especial das etapas de concepção, alinhamentos periódicos no máximo quinzenais e parceria para identificar os ajustes necessários ao colocar em produção

Medir a satisfação do cliente

                                                          Termômetro de satisfação do cliente

A satisfação com o resultado do projeto é a chave para medir se a gestão de expectativa foi feita com sucesso.

Esta medição deve ser simples e feita a cada encontro. Não precisa ser de forma declarada, necessariamente. Muitas vezes é possível capturar este sentimento de várias formas por dedução:

  • Comportamentos corporais como expressões faciais, sorrisos, brilho nos olhos, aperto de mão, etc.
  • Atenção aos comentários do cliente para capturar se itens essenciais estão sendo esquecidos

Este mensuração deve ser feita com frequência, se possível semanal, com o cliente, usuários final e demais envolvidos direta e indiretamente.

Quando identificado insatisfação, é importante incluir quem demonstrou a insatisfação na construção da solução.

Conclusão

Projetos de software é por natureza uma atividade complexa pois trata-se de materializar de uma ideia.

Existem vários aspectos importantes que podem impactar no projeto (segurança, escalabilidade, integridade, acoplamento, preparada para o crescimento futuro, integração com outros sistemas, etc.) e que precisam ser levados em consideração na construção.

O cliente precisa dedicar sua energia no que é essencial: a ideia que originou o software. Para isto precisa de um parceiro de software que resolva os aspectos técnicos e principalmente: que saiba nivelar o entendimento do que é essencial e gerir as expectativas dos envolvidos.

Sobre a Tegra

A Tegra é uma desenvolvedora de soluções digitais únicas que tem como propósito ser um parceiro estratégico de nossos clientes para juntos construirmos a jornada da transformação digital de suas empresas.

O que nos move é a nossa curiosidade em ouvir ideias e oportunidades de solução que alavanque o negócio através de software.

Nos conheça: www.tegra.com.br

Ficamos felizes em compartilhar como fazemos isto 🙂

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra - Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br

A Trama da Tegra

A Trama da Tegra

by | nov 19, 2018 | Cultura, Tecnologia

A trama da Tegra

A Metodologia

A trama é uma ferramenta da Metanoia usada para definir e transmitir a estratégia da empresa para todos os nós de seu holograma.

De forma resumida, ela é composta por 4 partes:

  • A Semente (laranja): formada por 3 verbos que representam a motivação pela qual prestamos nossos serviços
  • Foco (roxo): são nossos clientes, o que buscam e o que valorizam
  • Diferenciais (verde): os diferenciais percebidos pelos nossos clientes em nosso relacionamento
  • Competências (azul): as competências que temos para entregarmos nossos diferenciais

A Trama da Tegra

A versão atual da Trama da Tegra é a seguinte:

Trama Tegra

A Semente

A semente foi uma construção com todo o time da Tegra e que representa a intenção pela qual atuamos em nosso negócio e é representado pelos seguintes verbos:

  • Acreditar — acreditar que o desafio que o cliente tem realmente é importante e que ao solucioná-lo estamos contribuindo para um mundo melhor
  • Realizar — realizar tem a ver com fazer acontecer e colocar para funcionar
  • Evoluir — ao gerar uma solução e contribuir para o crescimento de nosso cliente, todos evoluímos pois nesta jornada temos muito aprendizado
Semente Tegra

O Foco

O Foco representa quem é o nosso cliente, o que ele busca e espera dos colaboradores Tegra e o que ele valoriza em nossa relação, não somente no tocante profissional, mas como um todo.

Nosso foco foi uma construção feita pelo time Tegra e é representado da seguinte forma:

Líderes que possuem ideias e oportunidades para alavancar seus negócios através de tecnologia de software e que buscam um parceiro que consiga refiná-las e materializá-las e que valoriza confiança, orientação e disponibilidade.

Foco Tegra

Diferenciais

Os diferenciais são as entregas percebidas por nossos clientes e nos tornam únicos em sua visão. São eles:

Condução na criação de soluções digitais únicas (Vantagem Criativa)

Objetivo: Ser a fonte de inspiração e referência em Transformação Digital

Percebemos nas conversas com nossos clientes que apesar de realizarmos desenvolvimento de software, o que eles mais valorizam é nossa forma de conduzir a criação de soluções digitais.

Na etapa de concepção de um novo projeto, vamos muito além da questão tecnológica. Buscamos entender o negócio de nosso cliente a fundo e identificar oportunidades de melhorias indo fisicamente até a sua operação, conversando com os diferentes envolvidos nas diferentes etapas e principalmente estando juntos com os usuários finais de nossas soluções.

Nosso entendimento é que o cliente nos dá a direção certa do que ele busca, muitas vezes não de forma declarada, mas expressando sentimentos e opiniões a partir das experiências que vivencia.

Presença e Disponibilidade (Serviço)

Objetivo: Fazer parte do dia a dia de nosso cliente nos antecipando em atendê-lo

Nossos colaboradores buscam uma relação sujeito sujeito, não limitado apenas a questões profissionais, estando presentes de forma pró ativa, utilizando de sua autonomia para tomar as melhores decisões e iniciativas com objetivo de se antecipar aos desafios de nossos clientes e propor soluções.

Esta forma de relacionamento requer a entrega de serviços de excelência, com qualidade, agilidade e principalmente transparência, fortalecendo a confiança de nossa relação.

Colaboradores reconhecidos por sua conduta ética (Valor Progressista)

Objetivo: Colaboradores reconhecidamente guiados por condutas e valores éticos

Queremos que nossas ações falem por nós, e isto a partir dos pequenos atos, e que estejam sempre de acordo com nossos valores:

Carta de Valores Tegra

Competências

Para que consigamos entregar estes diferenciais aos nossos clientes, elencamos as competências que buscamos desenvolver e aprimorar enquanto time. São elas:

Visão holística

Diferencial que atende: Condução na criação de soluções digitais únicas

A visão holística refere-se a nos mantermos sempre atualizados, através da leitura e capacitação contínua.

Estarmos atualizados de cases, inclusive de fora do Brasil, que expliquem os desafios identificados, como foi feita a solução e principalmente compartilhe um pouco das dificuldades encontradas durante sua implementação

Ter a capacidade de discutir sobre vários assuntos, não somente tecnologia, mas também história, política, meio-ambiente, etc.

De uma forma geral, trata-se de buscarmos ser pessoas “antenadas” no mundo.

Excelência Técnica Sistêmica

Diferencial que atende: Condução na criação de soluções digitais únicas

A excelência técnica sistêmica significa não reinventar a roda e usar a tecnologia a favor de nossos clientes, adicionando camadas de inteligência, segurança e tudo aquilo que o cliente não solicita de forma explícita, mas por experiência, sabemos que são de extrema importância para soluções em produção.

Em termos práticos, é a capacidade de entender a solução como um todo, ou seja, não ser somente desenvolvedor backend ou frontend, ou somente um analista, mas pensar nos demais requisitos envolvidos, como: integrações, segurança, performance, auditoria, múltiplos devices, etc.

Produzir conhecimento para o holograma

Diferencial que atende: Condução na criação de soluções digitais únicas

Holograma é o conjunto de pessoas que se relacionam relacionam com a empresa, direta ou indiretamente. Assim, compõem nosso holograma os clientes, fornecedores, a comunidade, investidores e outros tantos.

Todo conhecimento que pudermos compartilhar com os diferentes nós do holograma faz com que nós sejamos sua inspiração e nos posicionemos de forma estratégica, fortalecendo nossa cultura e tornando o mercado um lugar de atuação saudável e justo.

Entregar soluções que superam as expectativas

Diferencial que atende: Condução na criação de soluções digitais únicas

É o nosso famoso “pó de pirlimpimpim”.

O objetivo nesta competência não é entregar uma Ferrari para um cliente que comprou um Fusca, mas sim, entregar soluções para não engenheiros, ou seja, nossas soluções dão autonomia para nossos clientes, permitindo que ele consiga resolver situações não previstas sozinho.

Soluções para engenheiros, são aquelas que o parâmetro não tem tela para manutenção ou um sistema que não tenha uma página de status do ambiente ou que não gera log.

Em geral tem a ver com os requisitos não funcionais.

Pensamos na jornada do usuário e seus caminhos alternativos e damos a estrutura necessária para que ele consiga atingir seu objetivo de forma autônoma.

Valorizar as relações pessoais

Diferencial que atende: Presença e Disponibilidade

Buscamos ir além dos assuntos profissionais.

Esta competência busca transformar toda interação com nossos clientes e entre colaboradores, compreendendo seus interesses, sentimentos e valores através de uma boa conversa e gerando a oportunidade de conhecê-lo melhor.

É muito comum evitarmos o diálogo devido a correria do dia a dia, no entanto, é justamente quando somos pró-ativos em buscarmos as relações humanas é quando conseguimos caminharmos lado a lado com nossos clientes.

Antecipar-se às necessidades do cliente

Diferencial que atende: Presença e Disponibilidade

Estar próximo ao cliente e compreende-lo profundamente permite que possamos identificar situações de forma pró ativa, atuando assim de forma estratégica.

Para isto é importante termos uma agenda de visita ao cliente, mesmo que não seja para falar de um projeto ou algo em específico.

Conduta de acordo com carta de valores desde os pequenos atos

Diferencial que atende: Colaboradores reconhecidos por sua conduta ética

O colaborador Tegra tem sua conduta reconhecidamente ética, das pequenas as grandes ações:

  • Sempre deixa o local onde passou melhor do que quando chegou
  • Propõe soluções, ao invés de reclamar
  • Busca os fatos, evitando a fofoca
  • Não entrega uma solução de qualidade duvidosa
  • Não mitiga quando não concordar com uma dada situação
  • Não omite informações
  • Atualiza o cliente pró ativamente, antecipando eventos importantes
  • Não compartilha informações sigilosas
  • Não participa de negócios ilegais ou de acordos

Ou seja, das pequenas as grandes atitudes, partem sempre do princípio da conduta ética, ou seja, de acordo com nossos valores.

Respeitar o sigilo de informações

Diferencial que atende: Colaboradores reconhecidos por sua conduta ética

O colaborador Tegra tem o cuidado de não levar as informações do cliente para fora do ambiente de trabalho.

Não comenta sobre tais assuntos entre amigos e colegas, mesmo que de forma despretensiosa, como com o motorista do Uber ou qualquer outra situação que uma informação sigilosa do cliente possa ser espalhada indefinidamente.

Conclusão

O processo de construção de nossa trama é muito rico e conta com a participação de nossos colaboradores e clientes, de forma direta ou indireta, e a partir desta construção, tramamos uma estratégia cuja a direção é clara a todos.

Ficamos muito felizes em tramarmos nossa primeira versão de trama . Este processo é contínuo e precisa ser revisitado periodicamente, considerando a evolução de nossos clientes e do mercado.

Este é o alicerce de nossa cultura, a cultura Tegra.

Fidelização digital: equacionando as variáveis de economia X vantagem X benefícios

Fidelização digital: equacionando as variáveis de economia X vantagem X benefícios

by | jun 12, 2018 | Tecnologia

Eu sou cliente de uma pizzaria na cidade onde moro, Sorocaba — interior de SP, que há mais de 15 anos tem fidelização digital. Como, se não havia fidelização digital há todo este tempo, você se pergunta. Explico:

Case Pizzaria da Dona Oscarlina

Toda vez que ligo para pedir pizza, a senhora Oscarlina, dona da pizzaria, me atende me chamando por meu nome, pois cadastrou meu número em sua “bina”:

  • “Oi seu Polis, tudo bem com você? Continua andando de bicicleta? Seu pai e mãe estão bem?”

Ela conhece minhas preferências

Ela já me pergunta se vou querer a mesma pizza da última vez e fala o sabor que pedi:

  • “A mesma da última vez? calzone de gorgonzola e bacon?”

Como ela faz isto eu não sei, mas ela lembra meu último pedido.

Ela facilita minha vida

Uma vez liguei para ela mas não tinha dinheiro em mãos. Na época, a maquininha de cartão não vinha com o motoboy.

Perguntei se ela aceitava transferência bancária. Disse que sim.

Ela passou os dados da conta dela, transferi e enviei o comprovante por e-mail. Ela confirmou.

Dali em diante, nunca mais paguei de outra forma 🙂

Todos seus colaboradores se preocupam com o cliente

Uma vez o calzone chegou com mais de uma hora de atraso. Comentei com o motoboy que não gostei do atraso para não se repetir.

1 horas depois ela me ligou se desculpando pelo atraso e me deu um “vale Calzone grátis” para a próxima vez que eu pedisse.

Esta preocupação de passar o ocorrido para ela partiu do motoboy. Ou seja, todos da pizzaria se importam com a satisfação do cliente.

Ela supera minhas expectativas

Não bastasse isso, ela capta o que falamos por telefone: dei uma sugestão que ela poderia enviar algum docinho para tira gosto após a pizza.

Durante o nosso bate papo disse que o doce que eu mais gostava era o “dadinho”.

E não é que no próximo pedido o calzone chegou com um saquinho com 5 dadinhos!?!?

🙂

E isto consegue ganhar escala?

No caso da Pizzaria da Dona Oscarlina é bem provável que não, no entanto, os princípios que Dona Oscarlina aplica em seu negócio é o gerador de fidelização.

E o que deve-se entender por digital (leia-se dígital)?

Há varias definições para digital, mas a que mais gosto é uma que um autor que gosto muito escreveu:

“Ser digital é estabelecer uma relação humana com seu cliente nos diversos canais, conhecendo-o cada vez mais profundamente a cada interação, e, fazendo isto em escala” — Willian Polis

Gostei deste autor 😉

O que NÃO é ser digital?

Antes de adentrarmos no que acredito ser o caminho para a fidelidade digital, vamos listar o que NÃO é ser digital.

  • Fazer um aplicativo
  • Usar uma solução Omni Chanel
  • Se importar com o cliente somente para fisgá-lo para uma venda e abandoná-lo
  • Usar a tática da foca e ficar dando “peixinhos” para seduzir os clientes a fazerem aquilo que você queira que eles façam. Troque o “peixinhos” por prêmios, ofertas relâmpagos, super descontos, etc.

E o que é ser digital?

  • É ter toda a empresa com foco no cliente
  • É usar toda interação com o cliente uma oportunidade de encantá-lo
  • É conhecer os sentimentos e desejos de seus clientes

E como fazê-lo?

Mudança de cultura

É necessário uma transformação de cultura, ou seja, uma cultura onde o foco seja sempre o cliente.

A tecnologia oferece a grande oportunidade de conhecer o seu cliente de forma precisa e usar deste conhecimento nos momentos precisos em que o cliente chega até você.

O importante é que toda interação com o cliente tenha do outro lado alguém/algo (como aplicativo, sistema, uma pessoa, etc.) que busque o contato humano, captando seus interesses e sentimentos.

Digital como processo e não como ferramenta

Reduzir a digitalização do seu negócio a uma ferramenta, um aplicativo ou terminal de auto atendimento é subestimar o poder da digitalização.

Assim, encarar a transformação digital como um processo requer a criação de uma estratégia que não pode ser genérica, com aplicações em ondas e toda nova onda deve ser pautada por inteligência, baseada em dados captados.

O diferencial está em oferecer uma experiência e não somente a solução

A experiência pode ser de várias formas:

  • Rapidez
  • Superar expectativas
  • Interativa

O truque da experiência está em ter o foco no problema do cliente e encontrar alternativas de solução que vá ao encontro com seus sentimentos e valores.

Planejar, Fazer, (errar), medir, aprender … e repete o ciclo

O bom e velho PDCA, porém com insumos de análise oriundos do próprio usuário, que alimenta dados a cada interação.

Inovar é conviver no mar das possibilidades e encontrar alternativas para satisfazer o cliente.

Para isto, primordial é incentivar a participação ativa dos colaboradores e manter a comunicação horizontal, de forma a instigar a todos terem foco no cliente.

É necessário errar para aprender.

A chave do sucesso para transformação digital é o foco no cliente.

E você, o que acha?

Comentários, críticas e sugestões são muito bem vindas.

Fontes

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra - Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br