Eu sou cliente de uma pizzaria na cidade onde moro, Sorocaba — interior de SP, que há mais de 15 anos tem fidelização digital. Como, se não havia fidelização digital há todo este tempo, você se pergunta. Explico:

Case Pizzaria da Dona Oscarlina

Toda vez que ligo para pedir pizza, a senhora Oscarlina, dona da pizzaria, me atende me chamando por meu nome, pois cadastrou meu número em sua “bina”:

• “Oi seu Polis, tudo bem com você? Continua andando de bicicleta? Seu pai e mãe estão bem?”

Ela conhece minhas preferências

Ela já me pergunta se vou querer a mesma pizza da última vez e fala o sabor que pedi:

• “A mesma da última vez? calzone de gorgonzola e bacon?”

Como ela faz isto eu não sei, mas ela lembra meu último pedido.

Ela facilita minha vida

Uma vez liguei para ela mas não tinha dinheiro em mãos. Na época, a maquininha de cartão não vinha com o motoboy.

Perguntei se ela aceitava transferência bancária. Disse que sim.

Ela passou os dados da conta dela, transferi e enviei o comprovante por e-mail. Ela confirmou.

Dali em diante, nunca mais paguei de outra forma 🙂

Todos seus colaboradores se preocupam com o cliente

Uma vez o calzone chegou com mais de uma hora de atraso. Comentei com o motoboy que não gostei do atraso para não se repetir.

1 horas depois ela me ligou se desculpando pelo atraso e me deu um “vale Calzone grátis” para a próxima vez que eu pedisse.

Esta preocupação de passar o ocorrido para ela partiu do motoboy. Ou seja, todos da pizzaria se importam com a satisfação do cliente.

Ela supera minhas expectativas

Não bastasse isso, ela capta o que falamos por telefone: dei uma sugestão que ela poderia enviar algum docinho para tira gosto após a pizza.

Durante o nosso bate papo disse que o doce que eu mais gostava era o “dadinho”.

E não é que no próximo pedido o calzone chegou com um saquinho com 5 dadinhos!?!?

🙂

E isto consegue ganhar escala?

No caso da Pizzaria da Dona Oscarlina é bem provável que não, no entanto, os princípios que Dona Oscarlina aplica em seu negócio é o gerador de fidelização.

E o que deve-se entender por digital (leia-se dígital)?

Há varias definições para digital, mas a que mais gosto é uma que um autor que gosto muito escreveu:

“Ser digital é estabelecer uma relação humana com seu cliente nos diversos canais, conhecendo-o cada vez mais profundamente a cada interação, e, fazendo isto em escala” — Willian Polis

Gostei deste autor 😉

O que NÃO é ser digital?

Antes de adentrarmos no que acredito ser o caminho para a fidelidade digital, vamos listar o que NÃO é ser digital.

• Fazer um aplicativo
• Usar uma solução Omni Chanel
• Se importar com o cliente somente para fisgá-lo para uma venda e abandoná-lo
• Usar a tática da foca e ficar dando “peixinhos” para seduzir os clientes a fazerem aquilo que você queira que eles façam. Troque o “peixinhos” por prêmios, ofertas relâmpagos, super descontos, etc.

E o que é ser digital?

• É ter toda a empresa com foco no cliente
• É usar toda interação com o cliente uma oportunidade de encantá-lo
• É conhecer os sentimentos e desejos de seus clientes

E como fazê-lo?

Mudança de cultura

É necessário uma transformação de cultura, ou seja, uma cultura onde o foco seja sempre o cliente.

A tecnologia oferece a grande oportunidade de conhecer o seu cliente de forma precisa e usar deste conhecimento nos momentos precisos em que o cliente chega até você.

O importante é que toda interação com o cliente tenha do outro lado alguém/algo (como aplicativo, sistema, uma pessoa, etc.) que busque o contato humano, captando seus interesses e sentimentos.

Digital como processo e não como ferramenta

Reduzir a digitalização do seu negócio a uma ferramenta, um aplicativo ou terminal de auto atendimento é subestimar o poder da digitalização.

Assim, encarar a transformação digital como um processo requer a criação de uma estratégia que não pode ser genérica, com aplicações em ondas e toda nova onda deve ser pautada por inteligência, baseada em dados captados.

O diferencial está em oferecer uma experiência e não somente a solução

A experiência pode ser de várias formas:

• Rapidez
• Superar expectativas
• Interativa

O truque da experiência está em ter o foco no problema do cliente e encontrar alternativas de solução que vá ao encontro com seus sentimentos e valores.

Planejar, Fazer, (errar), medir, aprender … e repete o ciclo

O bom e velho PDCA, porém com insumos de análise oriundos do próprio usuário, que alimenta dados a cada interação.

Inovar é conviver no mar das possibilidades e encontrar alternativas para satisfazer o cliente.

Para isto, primordial é incentivar a participação ativa dos colaboradores e manter a comunicação horizontal, de forma a instigar a todos terem foco no cliente.

É necessário errar para aprender.

A chave do sucesso para transformação digital é o foco no cliente.

E você, o que acha?

Comentários, críticas e sugestões são muito bem vindas.

Fontes

• Favor não alimentar as focas — http://robertotranjan.com.br/favor-nao-alimentar-as-focas/
• A Transformação Digital é apenas o primeiro passo — http://cio.com.br/opiniao/2018/06/11/a-transformacao-digital-e-apenas-o-primeiro-passo/

Aprender

Um dos maiores fatores de motivação da vida é o aprendizado.

Quando uma criança aprende algo novo ela fica encantada e passar a testar o que aprendeu até ficar boa naquilo. Assim acontece com aprender a andar, a falar, etc.

Aprendizado, quando somos crianças

Quando somos crianças o processo de aprendizado é conhecido como Pedagogia, do grego paidós, que significa criança.

Para uma criança, se você mostrar um objeto que ela ainda não conhece e disser um nome diferente do que é conhecido na sociedade, ela irá aceitar e aprender daquela forma. Assim, para exemplificar, se você disser a uma criança que um apagador de lousa chama-se cebola (supondo que ela não conheça nem o objeto e nem a palavra), ela irá associar o apagador a palavra cebola e vice versa.

Com o passar do tempo, em especial na fase adulta, o processo de aprendizagem torna-se mais complexo pois já existe um conjunto de objetos, palavras, experiências e outros fatores que influenciam neste processo.

Aprendizado, quando somos adultos

O processo de aprendizado do adulto é conhecido como Andragogia (do grego ανδρος -andros, homem, entenda-se perssoa adulta).

No exemplo anterior, se alguém apresentar um apagador e chamá-lo de cebola, a um adulto, será muito provável que este adulto identifique que esta informação é errada e passará a não mais dar atenção, ignorando inclusive os conteúdos seguintes, por perder sua credibilidade.

Para que um adulto possa ter sucesso em no processo de aprendizagem, alguns fatores precisam estar presentes:

# Necessidade de saber: adultos precisam saber por que precisam aprender algo e qual o ganho que terão no processo.

# Autoconceito do aprendiz: adultos são responsáveis por suas decisões e por sua vida, portanto querem ser vistos e tratados pelos outros como capazes de se autodirigir.

# Papel das experiências: para o adulto suas experiências são a base de seu aprendizado. As técnicas que aproveitam essa amplitude de diferenças individuais serão mais eficazes.

# Prontidão para aprender: o adulto fica disposto a aprender quando a ocasião exige algum tipo de aprendizagem relacionado a situações reais de seu dia-a-dia.

# Orientação para aprendizagem: o adulto aprende melhor quando os conceitos apresentados estão contextualizados para alguma aplicação e utilidade.

# Motivação: adultos são mais motivados a aprender por valores intrínsecos: autoestima, qualidade de vida, desenvolvimento.

Métodos de aprendizado

Um termo comumente utilizado no aprendizado adulto é o “esvaziar o copo”, que na prática, significa dizer que é preciso abrir mão de alguns aprendizados anteriores que possam impedir a compreensão de novo aprendizado, para que o novo aprendizado tenha espaço.

Para isto, existe alguns métodos que auxiliam neste processo:

• Método da autonomia do aprendiz: segundo Dewey (1859–1952), o ensino deve dar-se pela ação e não pela instrução — learning by doing. Aqui um video que ilustra este princípio https://www.youtube.com/watch?v=Pz4vQM_EmzI
• Método empírico: realizado através da observação e da experiência
• Método científico: o método científico parte de uma hipótese e segue a pesquisa como base para a geração do aprendizado

Conceito vs Concreto

Uma boa técnica para uma boa aprendizagem é priorizar o aprendizado do conceito daquilo que está sendo entendido.

O conceito é a base do conhecimento. Quase sempre, o conceito é abstrato. É a definição e/ou descrição daquilo que não se conhece, através de metáforas e exemplos, para que um pensamento possa ser criado para representar o aprendizado proposto.

Podemos dizer que o conceito é a explicação da estrutura do concreto. Explico melhor:

• Um motorista que já dirige carro, por exemplo, tem como conceito a passagem de marcha, sinalizar quando for entrar em alguma rua, andar de ré; a parte concreta é aplicar este conceito no carro, na moto, no caminhão, etc.
• Se você já fala um idioma e vai aprender um novo, conceito é saber o que é uma palavra, uma frase, classificar uma sentença e separar entre pronome, verbo, substantivo, adjetivo, artigo, etc. O concreto são os novos vocábulos e alguns sons que mudam.
• Quando um desenvolvedor precisa aprender uma nova tecnologia, conceito é conhecer de Orientação a Objeto, Banco de Dados Relacional, Estrutura de Dados, enquanto que concreto é o Java, Oracle, Map, etc.

Quero aprender algo novo e ficar muito bom naquilo. O que devo fazer?

A partir do que detalhei até aqui, sugiro as seguintes dicas de como aprender algo novo com maior qualidade:

Declare sua real intenção

Declare sua real intenção sobre o porque você quer aprender aquilo. Se sua resposta for algo como:

• É sempre bom aprender algo novo
• Todo mundo aprende isto então eu também deveria aprender
• Achei interessante (ponto final)

Desista! Você não quer aprender aquilo de verdade. Foi somente um impulso, um momento de vislumbre, então não gaste seu tempo com algo que já nasceu morto.

Porém, se sua resposta for algo como:

• Por que quero construir coisas muito maiores a partir deste conhecimento
• Por que com este conhecimento sinto-me realizado
• Pois acredito que este novo conhecimento fará a diferença no mundo

Você acabou de encontrar um propósito, um significado e que será de importância extrema quando tiver que passar elas fases mais espinhosas do caminho.

Priorize o estudo do conceito e depois a parte prática

Leva um pouco mais de tempo e inclusive não há nenhum resultado imediato sobre o que está se aprendendo, no entanto, o embasamento gerado fará grande diferença no momento de aprimoramento.

Um bom exemplo disto é quando se quer aprender a tocar violão. Se você focar em aprender a tocar uma música logo de cara, muito rapidamente estará tocando uma música, porém para tocar a segunda terá uma dificuldade tão grande quanto tocar a primeira.

Se o estudo for focado primeiramente em conceito, o aprendizado será feito primeiro sobre música, notas musicais, escalas, acordes e ritmo. Até aí nenhuma música será tocada em si, porém a partir daí, qualquer música será de muito fácil execução, inclusive de outros instrumentos.

Seja intenso!

Disciplina, foco e dedicação são fatores que farão a diferença no aprendizado. Aquela história de que aprender um pouquinho por dia é o suficiente é verdade em partes, pois se este pouquinho, for realmente muito pouco, o progresso será muito lento e a desmotivação te acompanhará dia após dia e provavelmente você conseguirá chegar muito longe.

Por outro lado se você dedicar ao menos 2 horas diárias naquilo que está aprendendo por pelo menos 1 mês, você irá superar a barreira e transformar aquele aprendizado em hábito, e a partir de então incorporar em seu dia a dia.

Pense em aprender um novo idioma, tocar um instrumento, aprender uma nova linguagem de programação, um conteúdo denso qualquer, sendo intenso, o resultado será realmente proveitoso.

Estudantes que são aprovados em concursos públicos bastante concorridos chegam a estudar 14 horas por dia, por 3 anos para atingir este resultado. Sentiu a intensidade?

Aprenda a aprender

O objetivo deste conteúdo foi compartilhar meu ponto de vista de como aprender algo e ficar realmente bom naquilo. Não existe caminho fácil e nem receita mágica. Tem a ver com um trabalho de curadoria e saber o que vale a pena dedicar tempo e o que não vale.

Espero que este conteúdo possa ajudá-lo em seus novos aprendizados. Até a próxima.

Fontes

* https://pt.wikipedia.org/wiki/Andragogia
* https://www.coursera.org/learn/aprender/lecture/IeefW/introducao-aos-modos-difuso-e-focado
* https://oaprendizemsaude.wordpress.com/2010/04/13/o-que-aprender-a-aprender-nossos-fundamentos/
* https://educacao.uol.com.br/noticias/2016/04/23/para-seculo-21-o-importante-e-aprender-a-aprender.htm