Fidelização digital: equacionando as variáveis de economia X vantagem X benefícios

Fidelização digital: equacionando as variáveis de economia X vantagem X benefícios

Eu sou cliente de uma pizzaria na cidade onde moro, Sorocaba — interior de SP, que há mais de 15 anos tem fidelização digital. Como, se não havia fidelização digital há todo este tempo, você se pergunta. Explico:

Case Pizzaria da Dona Oscarlina

Toda vez que ligo para pedir pizza, a senhora Oscarlina, dona da pizzaria, me atende me chamando por meu nome, pois cadastrou meu número em sua “bina”:

  • “Oi seu Polis, tudo bem com você? Continua andando de bicicleta? Seu pai e mãe estão bem?”

Ela conhece minhas preferências

Ela já me pergunta se vou querer a mesma pizza da última vez e fala o sabor que pedi:

  • “A mesma da última vez? calzone de gorgonzola e bacon?”

Como ela faz isto eu não sei, mas ela lembra meu último pedido.

Ela facilita minha vida

Uma vez liguei para ela mas não tinha dinheiro em mãos. Na época, a maquininha de cartão não vinha com o motoboy.

Perguntei se ela aceitava transferência bancária. Disse que sim.

Ela passou os dados da conta dela, transferi e enviei o comprovante por e-mail. Ela confirmou.

Dali em diante, nunca mais paguei de outra forma 🙂

Todos seus colaboradores se preocupam com o cliente

Uma vez o calzone chegou com mais de uma hora de atraso. Comentei com o motoboy que não gostei do atraso para não se repetir.

1 horas depois ela me ligou se desculpando pelo atraso e me deu um “vale Calzone grátis” para a próxima vez que eu pedisse.

Esta preocupação de passar o ocorrido para ela partiu do motoboy. Ou seja, todos da pizzaria se importam com a satisfação do cliente.

Ela supera minhas expectativas

Não bastasse isso, ela capta o que falamos por telefone: dei uma sugestão que ela poderia enviar algum docinho para tira gosto após a pizza.

Durante o nosso bate papo disse que o doce que eu mais gostava era o “dadinho”.

E não é que no próximo pedido o calzone chegou com um saquinho com 5 dadinhos!?!?

🙂

E isto consegue ganhar escala?

No caso da Pizzaria da Dona Oscarlina é bem provável que não, no entanto, os princípios que Dona Oscarlina aplica em seu negócio é o gerador de fidelização.

E o que deve-se entender por digital (leia-se dígital)?

Há varias definições para digital, mas a que mais gosto é uma que um autor que gosto muito escreveu:

“Ser digital é estabelecer uma relação humana com seu cliente nos diversos canais, conhecendo-o cada vez mais profundamente a cada interação, e, fazendo isto em escala” — Willian Polis

Gostei deste autor 😉

O que NÃO é ser digital?

Antes de adentrarmos no que acredito ser o caminho para a fidelidade digital, vamos listar o que NÃO é ser digital.

  • Fazer um aplicativo
  • Usar uma solução Omni Chanel
  • Se importar com o cliente somente para fisgá-lo para uma venda e abandoná-lo
  • Usar a tática da foca e ficar dando “peixinhos” para seduzir os clientes a fazerem aquilo que você queira que eles façam. Troque o “peixinhos” por prêmios, ofertas relâmpagos, super descontos, etc.

E o que é ser digital?

  • É ter toda a empresa com foco no cliente
  • É usar toda interação com o cliente uma oportunidade de encantá-lo
  • É conhecer os sentimentos e desejos de seus clientes

E como fazê-lo?

Mudança de cultura

É necessário uma transformação de cultura, ou seja, uma cultura onde o foco seja sempre o cliente.

A tecnologia oferece a grande oportunidade de conhecer o seu cliente de forma precisa e usar deste conhecimento nos momentos precisos em que o cliente chega até você.

O importante é que toda interação com o cliente tenha do outro lado alguém/algo (como aplicativo, sistema, uma pessoa, etc.) que busque o contato humano, captando seus interesses e sentimentos.

Digital como processo e não como ferramenta

Reduzir a digitalização do seu negócio a uma ferramenta, um aplicativo ou terminal de auto atendimento é subestimar o poder da digitalização.

Assim, encarar a transformação digital como um processo requer a criação de uma estratégia que não pode ser genérica, com aplicações em ondas e toda nova onda deve ser pautada por inteligência, baseada em dados captados.

O diferencial está em oferecer uma experiência e não somente a solução

A experiência pode ser de várias formas:

  • Rapidez
  • Superar expectativas
  • Interativa

O truque da experiência está em ter o foco no problema do cliente e encontrar alternativas de solução que vá ao encontro com seus sentimentos e valores.

Planejar, Fazer, (errar), medir, aprender … e repete o ciclo

O bom e velho PDCA, porém com insumos de análise oriundos do próprio usuário, que alimenta dados a cada interação.

Inovar é conviver no mar das possibilidades e encontrar alternativas para satisfazer o cliente.

Para isto, primordial é incentivar a participação ativa dos colaboradores e manter a comunicação horizontal, de forma a instigar a todos terem foco no cliente.

É necessário errar para aprender.

A chave do sucesso para transformação digital é o foco no cliente.

E você, o que acha?

Comentários, críticas e sugestões são muito bem vindas.

Fontes

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
- Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br

Como faço para aprender algo e ficar muito bom nisto?

Como faço para aprender algo e ficar muito bom nisto?

Aprender

Um dos maiores fatores de motivação da vida é o aprendizado.

Quando uma criança aprende algo novo ela fica encantada e passar a testar o que aprendeu até ficar boa naquilo. Assim acontece com aprender a andar, a falar, etc.

Aprendizado, quando somos crianças

Quando somos crianças o processo de aprendizado é conhecido como Pedagogia, do grego paidós, que significa criança.

Para uma criança, se você mostrar um objeto que ela ainda não conhece e disser um nome diferente do que é conhecido na sociedade, ela irá aceitar e aprender daquela forma. Assim, para exemplificar, se você disser a uma criança que um apagador de lousa chama-se cebola (supondo que ela não conheça nem o objeto e nem a palavra), ela irá associar o apagador a palavra cebola e vice versa.

Com o passar do tempo, em especial na fase adulta, o processo de aprendizagem torna-se mais complexo pois já existe um conjunto de objetos, palavras, experiências e outros fatores que influenciam neste processo.

Aprendizado, quando somos adultos

O processo de aprendizado do adulto é conhecido como Andragogia (do grego ανδρος -andros, homem, entenda-se perssoa adulta).

No exemplo anterior, se alguém apresentar um apagador e chamá-lo de cebola, a um adulto, será muito provável que este adulto identifique que esta informação é errada e passará a não mais dar atenção, ignorando inclusive os conteúdos seguintes, por perder sua credibilidade.

Para que um adulto possa ter sucesso em no processo de aprendizagem, alguns fatores precisam estar presentes:

Necessidade de saber: adultos precisam saber por que precisam aprender algo e qual o ganho que terão no processo.

Autoconceito do aprendiz: adultos são responsáveis por suas decisões e por sua vida, portanto querem ser vistos e tratados pelos outros como capazes de se autodirigir.

Papel das experiências: para o adulto suas experiências são a base de seu aprendizado. As técnicas que aproveitam essa amplitude de diferenças individuais serão mais eficazes.

Prontidão para aprender: o adulto fica disposto a aprender quando a ocasião exige algum tipo de aprendizagem relacionado a situações reais de seu dia-a-dia.

Orientação para aprendizagem: o adulto aprende melhor quando os conceitos apresentados estão contextualizados para alguma aplicação e utilidade.

# Motivação: adultos são mais motivados a aprender por valores intrínsecos: autoestima, qualidade de vida, desenvolvimento.

Métodos de aprendizado

Um termo comumente utilizado no aprendizado adulto é o “esvaziar o copo”, que na prática, significa dizer que é preciso abrir mão de alguns aprendizados anteriores que possam impedir a compreensão de novo aprendizado, para que o novo aprendizado tenha espaço.

Para isto, existe alguns métodos que auxiliam neste processo:

  • Método da autonomia do aprendiz: segundo Dewey (1859–1952), o ensino deve dar-se pela ação e não pela instrução — learning by doing. Aqui um video que ilustra este princípio https://www.youtube.com/watch?v=Pz4vQM_EmzI
  • Método empírico: realizado através da observação e da experiência
  • Método científico: o método científico parte de uma hipótese e segue a pesquisa como base para a geração do aprendizado

Conceito vs Concreto

Uma boa técnica para uma boa aprendizagem é priorizar o aprendizado do conceito daquilo que está sendo entendido.

O conceito é a base do conhecimento. Quase sempre, o conceito é abstrato. É a definição e/ou descrição daquilo que não se conhece, através de metáforas e exemplos, para que um pensamento possa ser criado para representar o aprendizado proposto.

Podemos dizer que o conceito é a explicação da estrutura do concreto. Explico melhor:

  • Um motorista que já dirige carro, por exemplo, tem como conceito a passagem de marcha, sinalizar quando for entrar em alguma rua, andar de ré; a parte concreta é aplicar este conceito no carro, na moto, no caminhão, etc.
  • Se você já fala um idioma e vai aprender um novo, conceito é saber o que é uma palavra, uma frase, classificar uma sentença e separar entre pronome, verbo, substantivo, adjetivo, artigo, etc. O concreto são os novos vocábulos e alguns sons que mudam.
  • Quando um desenvolvedor precisa aprender uma nova tecnologia, conceito é conhecer de Orientação a Objeto, Banco de Dados Relacional, Estrutura de Dados, enquanto que concreto é o Java, Oracle, Map, etc.

Quero aprender algo novo e ficar muito bom naquilo. O que devo fazer?

A partir do que detalhei até aqui, sugiro as seguintes dicas de como aprender algo novo com maior qualidade:

Declare sua real intenção

Declare sua real intenção sobre o porque você quer aprender aquilo. Se sua resposta for algo como:

  • É sempre bom aprender algo novo
  • Todo mundo aprende isto então eu também deveria aprender
  • Achei interessante (ponto final)

Desista! Você não quer aprender aquilo de verdade. Foi somente um impulso, um momento de vislumbre, então não gaste seu tempo com algo que já nasceu morto.

Porém, se sua resposta for algo como:

  • Por que quero construir coisas muito maiores a partir deste conhecimento
  • Por que com este conhecimento sinto-me realizado
  • Pois acredito que este novo conhecimento fará a diferença no mundo

Você acabou de encontrar um propósito, um significado e que será de importância extrema quando tiver que passar elas fases mais espinhosas do caminho.

Priorize o estudo do conceito e depois a parte prática

Leva um pouco mais de tempo e inclusive não há nenhum resultado imediato sobre o que está se aprendendo, no entanto, o embasamento gerado fará grande diferença no momento de aprimoramento.

Um bom exemplo disto é quando se quer aprender a tocar violão. Se você focar em aprender a tocar uma música logo de cara, muito rapidamente estará tocando uma música, porém para tocar a segunda terá uma dificuldade tão grande quanto tocar a primeira.

Se o estudo for focado primeiramente em conceito, o aprendizado será feito primeiro sobre música, notas musicais, escalas, acordes e ritmo. Até aí nenhuma música será tocada em si, porém a partir daí, qualquer música será de muito fácil execução, inclusive de outros instrumentos.

Seja intenso!

Disciplina, foco e dedicação são fatores que farão a diferença no aprendizado. Aquela história de que aprender um pouquinho por dia é o suficiente é verdade em partes, pois se este pouquinho, for realmente muito pouco, o progresso será muito lento e a desmotivação te acompanhará dia após dia e provavelmente você conseguirá chegar muito longe.

Por outro lado se você dedicar ao menos 2 horas diárias naquilo que está aprendendo por pelo menos 1 mês, você irá superar a barreira e transformar aquele aprendizado em hábito, e a partir de então incorporar em seu dia a dia.

Pense em aprender um novo idioma, tocar um instrumento, aprender uma nova linguagem de programação, um conteúdo denso qualquer, sendo intenso, o resultado será realmente proveitoso.

Estudantes que são aprovados em concursos públicos bastante concorridos chegam a estudar 14 horas por dia, por 3 anos para atingir este resultado. Sentiu a intensidade?

Aprenda a aprender

O objetivo deste conteúdo foi compartilhar meu ponto de vista de como aprender algo e ficar realmente bom naquilo. Não existe caminho fácil e nem receita mágica. Tem a ver com um trabalho de curadoria e saber o que vale a pena dedicar tempo e o que não vale.

Espero que este conteúdo possa ajudá-lo em seus novos aprendizados. Até a próxima.

Fontes

https://pt.wikipedia.org/wiki/Andragogia
https://www.coursera.org/learn/aprender/lecture/IeefW/introducao-aos-modos-difuso-e-focado
https://oaprendizemsaude.wordpress.com/2010/04/13/o-que-aprender-a-aprender-nossos-fundamentos/
https://educacao.uol.com.br/noticias/2016/04/23/para-seculo-21-o-importante-e-aprender-a-aprender.htm

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
- Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br

O que toda reunião deveria ter? Pequenas ações, grandes resultados

O que toda reunião deveria ter? Pequenas ações, grandes resultados

O que toda reunião deveria ter? Pequenas ações, grandes resultados

Olá tudo bem?

Eu visito vários clientes de diferentes verticais: varejo, mercado financeiro, farmacêutico e outros tantos.

Tenho notado que o número de reuniões feitas por diretores, gerentes e coordenadores toma grande parte, quando não, toda sua agenda do horário de expediente.

A consequência disto é que o trabalho, de fato, acaba tendo que ser feito depois o expediente, levando trabalho para casa ou trabalhando até mais tarde e aos finais de semana.

Ao trabalhar além do horário comercial muitas coisas importantes são sacrificadas: família, amigos, atividades físicas, eventos religiosos e tantos outros compromissos ficam para o segundo plano.

Com isto, estes executivos passam a demonstrar alguns sinais, que a primeiro momento, não são por eles notados e não são vinculados diretamente ao excesso de trabalho:

  • problemas de saúde: começando por gripes próximas uma da outra, travamento de colunas com aumento de gravidade com o passar do tempo
  • sentimento de impotência: começar o dia com X atividades para serem realizadas, terminar com 2X e não ter feito nenhuma das atividades planejadas, com a sensação que não consegue lutar contra isto
  • ansiedade: começando com compulsão pela comida até mesmo por perda de paciência por pouco motivo

Pequenas ações, grandes resultados

Ouvi esta semana, participando de uma reunião como observador, alguns comentários, muitos deles inconscientes, de seus participantes:

  • por que estou participando desta reunião?
  • imagina o quanto custou esta reunião?
  • muitos ignorando o que estava sendo dito, usando o celular ou computador

E realmente, muitas vezes, reuniões são feitas de forma desnecessária, gastando tempo e não se chega a nenhum objetivo.

Tudo isto acontece pois não se tomou o cuidado de se tomar pequenas ações antes de fazê-las.

Assim, a partir da experiência de que temos vivido na Tegra, percebemos que pequenas ações fazem toda a diferença para reuniões engajadoras e produtivas:

Antes da reunião

  • Verificar se a reunião é realmente necessária
  • Quais pessoas realmente precisam participar dela e por qual motivo
  • Enviar convite para que os participantes possam se planejar
  • Como organizador, pesquisar previamente sobre o tema da reunião, buscando casos de sucesso, boas práticas, conceitos, etc., para que sua colaboração seja importante e alimente ao grupo com mais informações pertinentes

No início da reunião

  • Escrever em local visível (lousa, flipchart, janela de vidro, etc.) o objetivo a ser atingido nesta reunião e manter visível por toda a reunião
  • Realizar um combinado com participantes de quais são as regras que todos aceitam em prol de uma reunião produtiva “Desligar celular”, “Não usar laptop”, “Não haver conversas paralelas”, “Se alguém sair para ir ao banheiro todos aguardam sua volta para continuar”. Este item é de extrema importância pois mais vale uma reunião dedicado de 30 minutos, do que uma de 2 horas em que a atenção seja dispersada
  • Definir o tempo (timebox) da reunião “temos que atingir este objetivo em 60 minutos”

Durante a reunião

  • Evitar o uso de apresentações e outras formas de apresentação onde um fala e vários escutam
  • O organizador (líder apoiador) deve garantir que todos participem ativamente da reunião, fazendo perguntas, pedindo opiniões, exemplo: “E você Karina, o que acha do que o Cláudio falou”, “Pedro, você não parece estar concordando com os demais. Fale um pouco sobre isto”
  • Alertar quanto ao uso do tempo: “Pessoal, já passamos 50% do tempo e não conseguimos evoluir”, “João, suas contribuições são ótimas porém precisamos nos atentar ao tempo e ser mais objetivos em nossos exemplos”

Ao final da reunião

  • Verificar com todos os participantes se o objetivo proposto foi alcançado
  • Listar ações e responsáveis geradas a partir deste encontro
  • Agendar o próximo encontro, se necessário

Experimente estas pequenas ações em seu dia a dia e me conte como foi, ok?

Até a próxima.

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


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Propósito como guia para uma empresa tornar-se única

Propósito como guia para uma empresa tornar-se única

Propósito como guia para uma empresa tornar-se única

A seta o alvo como analogia para o propósito

O mundo tem aproximadamente 300 Milhões de empresas. Só no Brasil, são mais de 2 Milhões delas. Na área de tecnologia da informação, o Brasil tem mais de 15 mil empresas, com crescimento anual de 30%. Nesta imensidão, tornar-se uma empresa única é um trabalho bastante complexo.

Mas você pode estar se perguntando, por que ela deve ser única?

Somos únicos

Existem pessoas idênticas entre as mais de 8 Bilhões que existem no mundo? Não. Mesmo os gêmeos idênticos possuem características únicas. Empresas são organismos individuais, formadas por pessoas, o que as tornam únicas.

Podemos fazer a analogia de que as pessoas estão para as empresas assim como as células estão para o corpo.

Mas a grama do vizinho é sempre mais verde

É muito comum ouvir frases assim:

A Apple é a empresa inovadora por que tem um dia livre para o colaborador fazer o que quiser.

No Google as pessoas não tem hora para entrar no trabalho, podem levar seus cães e tem comida a vontade.

No Facebook as pessoas tomam cerveja no expediente, penduram suas bicicletas no teto e podem escolher qualquer tecnologia que vão utilizar em seus novos projetos.

E não há nada de errado nestas frases. O impacto está em ser uma prática comum, empresários quererem copiar estas frases e aplicar no dia a dia de suas empresas sem considerar alguns pontos:

  • Até que ponto a frase sobre a Apple, Google ou Facebook é verdadeira?
  • Minha empresa tem uma cultura que permita a aplicação destas práticas?
  • Quais objetivos serão alcançados com tais práticas?

Ao aplicar as práticas de outras empresas sem considerar a individualidade da sua, em geral, o resultado é uma frustração generalizada por todo o ecossistema da empresa: empresário, colaboradores, fornecedores e clientes.

O que é o propósito?

No livro O velho e o menino de Roberto Tranjan, fundador da Metanóia, o curso da história mostra o caminho para a criação de um propósito e os passos percorridos, considerando o diálogo entre o Velho Taful e o Aladim (apelido dado ao personagem).

Uma definição dada pelo Velho Taful é que o propósito é aquilo que colocamos a frente e que tem origem em nossos desejos e anseios.

Com um propósito definido, que não precisa ser imutável, mas sempre lapidado, a empresa, organismo vivo composto por pessoas, passa a ter uma direção.

No decorrer desta direção, as “regras de conduta” vão sendo criadas e estabelecidas.

O conjunto de propósito + “regras de conduta” (valores) forma uma cultura.

Meu propósito pode ser o dinheiro?

Sim, pode. Porém, em minha visão se o propósito for este, ele acaba sendo insustentável ao longo do tempo e não gera uma empresa única.

O dinheiro é a consequência de uma relação em que todos os envolvidos saem melhores do que quando entraram, e isto acaba sendo cada vez mais difícil de ser alcançado se o objetivo final for o dinheiro exclusivamente.

E a concorrência?

O mercado é amplo e há espaço para todos.

Se mudarmos nossa visão para entender o mercado desta forma, a concorrência deixa de existir e da lugar ao equilíbrio das relações (assunto que quero detalhar no próximo texto).

A diferenciação e posicionamento de uma empresa, que a torna única, é que forma as relações ricas (no sentido que todos envolvidos percebem o crescimento que elas geram).

Qual é o propósito da sua empresa?

O propósito é a fonte de inspiração para construção de uma cultura consistente, onde percepção e realidade são muito próximas, gerando a empresa única.

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
- Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br

Willian Polis no Lidercast

Willian Polis no Lidercast

Willian Polis no Lidercast

O Lidercast é um podcast sobre liderança e nosso diretor Willian Polis é um dos convidado. Nas palavras do hoster Luciano Pires, Willian Polis é exemplo daqueles empreendedores brasileiros que a partir de um sonho, de uma visão, montam um negócio próprio e fazem acontecer.

Confira: http://podplayer.net/#/?id=38521847

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
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