Levante a mão quem:

• Já teve um projeto de software entregue com atraso?
• Já teve um sistema com tantos problemas que era praticamente insustentável?
• Já pediu uma funcionalidade de uma forma e recebeu outra completamente diferente?

Se você respondeu sim a uma ou mais das perguntas acima, vai encontrar abaixo a causa raiz destes problemas.

O que é um projeto de software?

Um projeto de software pode ser definido como um plano geral, com início, meio e fim, e ainda, descrição detalhada/telas/protótipos/cronogramas/etc., de algo a ser criado.

Um projeto tem ao menos um, e em geral, vários envolvidos, diretamente ou indiretamente.

Entre os envolvidos, o entendimento sobre o que é o projeto, de fato, é por natureza, diferente, pois cada um faz este entendimento considerando a sua individualidade, ou seja, suas experiências, seus conhecimentos, seus interesses, ou seja, os diversos fatores que influenciam em seu entendimento.

Qualidade da Mensagem: causa raiz número 1

A comunicação é, sem dúvida, um dos fatores chave de sucesso ou fracasso de um projeto. E a raiz da comunicação está na qualidade das mensagens.

A palavra “Mensagem”, tem sua etimologia no francês “message”, que significa comunicação. Já comunicação, tem origem no latim communicatĭo,ōnis e significa ‘ação de partilhar’. A partir disto, podemos concluir que uma mensagem é uma ação de partilhar uma informação de uma origem para um, ou mais, destinos.

Uma mensagem, seja ela no formato que for (escrita, falada, ilustrada, etc.), tem ao menos 3 pontos de vistas a serem considerados:

• A intenção do que se quer passar como mensagem
• A mensagem enviada ao(s) destinatário(s)
• O entendimento que o(s) destinatário(s) teve da mensagem passada

Para ilustrar melhor os aspectos que influenciam na qualidade da mensagem, compartilho duas estórias abaixo:

O quadrado que conheceu o cubo

Conta-se que um quadrado de 2 dimensões foi convidado pelo cubo, de 3 dimensões, a conhecer o seu mundo. Neste mundo, as formas tinham muitas características (profundidade, sombra, volume, densidade, etc.) que o quadrado 2D, apesar de estar maravilhado, não conseguia conceber muito bem o que eram, pois eram coisas novas a ele.

Ao retornar para o seu mundo 2D, foi correndo contar para o retângulo tal aventura, e, para sua decepção, por não conseguir encontrar palavras para o que viu, foi motivo de zombarias e chamado de maluco. Não desistiu, e foi contar sua história para o triângulo, losango e círculo, e um após o outro, confirmavam sua insanidade. Sentiu-se mal, duvidou de si e decidiu nunca mais tocar em tal assunto. Assim pode viver, infeliz, como um simples quadrado 2D

.

Os índios que “não enxergaram” os navios portugueses

Conta-se que quando as caravelas de Pedro Álvares Cabral se aproximavam da costa brasileira, alguns índios que estavam na praia, viram uma movimentação das águas do mar diferente do que estavam acostumados mas não conseguiam definir do que se tratava.

Só se reconhece, o que se conhece

As duas estórias anteriores têm ao menos um ponto em comum: “Só se reconhece, o que conhece”.

“Conhecer” é o ato de perceber e levar à consciência algo novo.

Conforme aumenta-se o relacionamento com este novo conhecimento, incorporamos-o em nossa essência. A este ato denominamos “aprender”.

É assim a todo momento de nossas vidas: do aprender a se alimentar, nos primeiros instantes de vida, passando por aprender a andar, falar, ler, aprender sobre conhecimentos gerais, conhecimentos técnicos, e assim, por toda a vida.

Olhar empático com os envolvidos no projeto

Olhar empático trata-se de “emprestar” o olhar do outro para conseguir compreender o ponto de vista do outro sobre uma mensagem.

Para conseguirmos “emprestar” o olhar, o ponto de partida é conhecer mais profundamente os envolvidos no projeto, sejam eles clientes, colaboradores, fornecedores, etc.

Existe uma ferramenta chamada “Operação Curiosidade” que busca compreender o outro, considerando 4 aspectos de nossa natureza humana:

• Fatos e dados: características que são de identificação pública: onde mora, onde trabalho, que cargo tem, sua idade, etc.
• Interesses: às vezes declarados, às vezes inferidos, mas diz respeito àquilo que o outro demonstra ter interesse e influencia suas decisões e comportamentos
• Sentimentos: sentimentos que o outro demonstrar carregar ou que pode ser gerado a partir de uma informação, situação e/ou contexto
• Valores: característica que o indivíduo não abre mão como honestidade, confiança, respeito, etc, para se atingir um objetivo:

A visão compartilhada do todo: causa raiz número 2

Um fato comum em projetos é o não entendimento correto sobre uma funcionalidade, requisito ou similar. Existe uma imagem muito conhecida que representa isto:

Existem alguns fatores que colaboram com isto, como a Qualidade da Mensagem, como vimos anteriormente. Outro fator é a falta da visão do todo.

A visão do todo diz respeito a capturar do cliente o que é o essencial, ou seja, eliminar tudo o que for trivial.

Usando como exemplo a imagem acima, o essencial poderia ser: “um balanço, resistente a chuva e sol, que seja de construção rápida e barata”

Porém, capturar o essencial é conseguir identificar o que a mesma funcionalidade pode atender, principalmente, nas 2 camadas mais internas do cliente final que são seus sentimentos e valores.

Tomando o mesmo exemplo da imagem acima, o essencial da funcionalidade poderia ser:

“Uma diversão ao ar livre que seja segura, resistente e de baixo custo”.

Se vai ter pneu, se vai ter corda, se vai usar uma serra elétrica e todos outros itens técnicos, esta é a responsabilidade de quem irá construir a solução.

Especificar os itens técnicos, dar a clareza de como foi construído, como será feita sua manutenção, o alinhamento financeiro e outros tópicos são importantes, porém não são essenciais.

Quando não há a visão compartilhada do que é essencial com os envolvidos no projeto, o entendimento de cada um é cada vez mais distante entre si. A imagem abaixo representa bem esta ideia:

Quando este fenômeno acima ocorre, o resultado do projeto, geralmente, é de baixa qualidade.

Além disto, este desalinhamento acarreta em expectativas não atingidas e portanto, frustração entre os envolvidos.

Pessoas frustradas, acabam mudando um comportamento, que antes poderia ser positivo e acaba sendo negativo, muitas vezes manifestados através de rispidez, ocultação de informações, trabalho com desconfiança, burocratização de situações desnecessárias, e tantos outros exemplos.

Nivelamento de Entendimento como “A” solução

Nivelamento de entendimento tem o objetivo de unir a visão geral do que é essencial em uma entrega/projeto/funcionalidade com qualidade da mensagem.

Esta ação é feita considerando as seguintes etapas:

• Operação Curiosidade contínua com o cliente final da solução para encontrar o que é o essencial;
• Operação Curiosidade contínua com os envolvidos direta e indiretamente no projeto, à luz do essencial;
• Comunicação periódica, preferencialmente diária, e nunca mais distante que quinzenal

Compromisso com a entrega

O compromisso com a entrega é fator determinante para a continuidade da boa relação dos envolvidos no projeto, uma vez que requer de cada parte a participação e comprometimento, a exemplo:

• Do cliente é esperado tomar as decisões do que é essencial, combinar os riscos que podemos correr juntos e trazer os usuários finais para participar da construção do projeto
• Dos envolvidos diretos é esperado a construção de qualidade da funcionalidade, antecipar impedimentos e levar opções simples de solução para que o cliente consiga escolher sem precisar entrar nos detalhes técnicos
• Dos envolvidos indiretos é participarem em especial das etapas de concepção, alinhamentos periódicos no máximo quinzenais e parceria para identificar os ajustes necessários ao colocar em produção

Medir a satisfação do cliente

A satisfação com o resultado do projeto é a chave para medir se a gestão de expectativa foi feita com sucesso.

Esta medição deve ser simples e feita a cada encontro. Não precisa ser de forma declarada, necessariamente. Muitas vezes é possível capturar este sentimento de várias formas por dedução:

• Comportamentos corporais como expressões faciais, sorrisos, brilho nos olhos, aperto de mão, etc.
• Atenção aos comentários do cliente para capturar se itens essenciais estão sendo esquecidos

Este mensuração deve ser feita com frequência, se possível semanal, com o cliente, usuários final e demais envolvidos direta e indiretamente.

Quando identificado insatisfação, é importante incluir quem demonstrou a insatisfação na construção da solução.

Conclusão

Projetos de software é por natureza uma atividade complexa pois trata-se de materializar de uma ideia.

Existem vários aspectos importantes que podem impactar no projeto (segurança, escalabilidade, integridade, acoplamento, preparada para o crescimento futuro, integração com outros sistemas, etc.) e que precisam ser levados em consideração na construção.

O cliente precisa dedicar sua energia no que é essencial: a ideia que originou o software. Para isto precisa de um parceiro de software que resolva os aspectos técnicos e principalmente: que saiba nivelar o entendimento do que é essencial e gerir as expectativas dos envolvidos.

Sobre a Tegra

A Tegra é uma desenvolvedora de soluções digitais únicas que tem como propósito ser um parceiro estratégico de nossos clientes para juntos construirmos a jornada da transformação digital de suas empresas.

O que nos move é a nossa curiosidade em ouvir ideias e oportunidades de solução que alavanque o negócio através de software.

Nos conheça: www.tegra.com.br

Ficamos felizes em compartilhar como fazemos isto 🙂

Eu sou cliente de uma pizzaria na cidade onde moro, Sorocaba — interior de SP, que há mais de 15 anos tem fidelização digital. Como, se não havia fidelização digital há todo este tempo, você se pergunta. Explico:

Case Pizzaria da Dona Oscarlina

Toda vez que ligo para pedir pizza, a senhora Oscarlina, dona da pizzaria, me atende me chamando por meu nome, pois cadastrou meu número em sua “bina”:

• “Oi seu Polis, tudo bem com você? Continua andando de bicicleta? Seu pai e mãe estão bem?”

Ela conhece minhas preferências

Ela já me pergunta se vou querer a mesma pizza da última vez e fala o sabor que pedi:

• “A mesma da última vez? calzone de gorgonzola e bacon?”

Como ela faz isto eu não sei, mas ela lembra meu último pedido.

Ela facilita minha vida

Uma vez liguei para ela mas não tinha dinheiro em mãos. Na época, a maquininha de cartão não vinha com o motoboy.

Perguntei se ela aceitava transferência bancária. Disse que sim.

Ela passou os dados da conta dela, transferi e enviei o comprovante por e-mail. Ela confirmou.

Dali em diante, nunca mais paguei de outra forma 🙂

Todos seus colaboradores se preocupam com o cliente

Uma vez o calzone chegou com mais de uma hora de atraso. Comentei com o motoboy que não gostei do atraso para não se repetir.

1 horas depois ela me ligou se desculpando pelo atraso e me deu um “vale Calzone grátis” para a próxima vez que eu pedisse.

Esta preocupação de passar o ocorrido para ela partiu do motoboy. Ou seja, todos da pizzaria se importam com a satisfação do cliente.

Ela supera minhas expectativas

Não bastasse isso, ela capta o que falamos por telefone: dei uma sugestão que ela poderia enviar algum docinho para tira gosto após a pizza.

Durante o nosso bate papo disse que o doce que eu mais gostava era o “dadinho”.

E não é que no próximo pedido o calzone chegou com um saquinho com 5 dadinhos!?!?

🙂

E isto consegue ganhar escala?

No caso da Pizzaria da Dona Oscarlina é bem provável que não, no entanto, os princípios que Dona Oscarlina aplica em seu negócio é o gerador de fidelização.

E o que deve-se entender por digital (leia-se dígital)?

Há varias definições para digital, mas a que mais gosto é uma que um autor que gosto muito escreveu:

“Ser digital é estabelecer uma relação humana com seu cliente nos diversos canais, conhecendo-o cada vez mais profundamente a cada interação, e, fazendo isto em escala” — Willian Polis

Gostei deste autor 😉

O que NÃO é ser digital?

Antes de adentrarmos no que acredito ser o caminho para a fidelidade digital, vamos listar o que NÃO é ser digital.

• Fazer um aplicativo
• Usar uma solução Omni Chanel
• Se importar com o cliente somente para fisgá-lo para uma venda e abandoná-lo
• Usar a tática da foca e ficar dando “peixinhos” para seduzir os clientes a fazerem aquilo que você queira que eles façam. Troque o “peixinhos” por prêmios, ofertas relâmpagos, super descontos, etc.

E o que é ser digital?

• É ter toda a empresa com foco no cliente
• É usar toda interação com o cliente uma oportunidade de encantá-lo
• É conhecer os sentimentos e desejos de seus clientes

E como fazê-lo?

Mudança de cultura

É necessário uma transformação de cultura, ou seja, uma cultura onde o foco seja sempre o cliente.

A tecnologia oferece a grande oportunidade de conhecer o seu cliente de forma precisa e usar deste conhecimento nos momentos precisos em que o cliente chega até você.

O importante é que toda interação com o cliente tenha do outro lado alguém/algo (como aplicativo, sistema, uma pessoa, etc.) que busque o contato humano, captando seus interesses e sentimentos.

Digital como processo e não como ferramenta

Reduzir a digitalização do seu negócio a uma ferramenta, um aplicativo ou terminal de auto atendimento é subestimar o poder da digitalização.

Assim, encarar a transformação digital como um processo requer a criação de uma estratégia que não pode ser genérica, com aplicações em ondas e toda nova onda deve ser pautada por inteligência, baseada em dados captados.

O diferencial está em oferecer uma experiência e não somente a solução

A experiência pode ser de várias formas:

• Rapidez
• Superar expectativas
• Interativa

O truque da experiência está em ter o foco no problema do cliente e encontrar alternativas de solução que vá ao encontro com seus sentimentos e valores.

Planejar, Fazer, (errar), medir, aprender … e repete o ciclo

O bom e velho PDCA, porém com insumos de análise oriundos do próprio usuário, que alimenta dados a cada interação.

Inovar é conviver no mar das possibilidades e encontrar alternativas para satisfazer o cliente.

Para isto, primordial é incentivar a participação ativa dos colaboradores e manter a comunicação horizontal, de forma a instigar a todos terem foco no cliente.

É necessário errar para aprender.

A chave do sucesso para transformação digital é o foco no cliente.

E você, o que acha?

Comentários, críticas e sugestões são muito bem vindas.

Fontes

• Favor não alimentar as focas — http://robertotranjan.com.br/favor-nao-alimentar-as-focas/
• A Transformação Digital é apenas o primeiro passo — http://cio.com.br/opiniao/2018/06/11/a-transformacao-digital-e-apenas-o-primeiro-passo/

Aprender

Um dos maiores fatores de motivação da vida é o aprendizado.

Quando uma criança aprende algo novo ela fica encantada e passar a testar o que aprendeu até ficar boa naquilo. Assim acontece com aprender a andar, a falar, etc.

Aprendizado, quando somos crianças

Quando somos crianças o processo de aprendizado é conhecido como Pedagogia, do grego paidós, que significa criança.

Para uma criança, se você mostrar um objeto que ela ainda não conhece e disser um nome diferente do que é conhecido na sociedade, ela irá aceitar e aprender daquela forma. Assim, para exemplificar, se você disser a uma criança que um apagador de lousa chama-se cebola (supondo que ela não conheça nem o objeto e nem a palavra), ela irá associar o apagador a palavra cebola e vice versa.

Com o passar do tempo, em especial na fase adulta, o processo de aprendizagem torna-se mais complexo pois já existe um conjunto de objetos, palavras, experiências e outros fatores que influenciam neste processo.

Aprendizado, quando somos adultos

O processo de aprendizado do adulto é conhecido como Andragogia (do grego ανδρος -andros, homem, entenda-se perssoa adulta).

No exemplo anterior, se alguém apresentar um apagador e chamá-lo de cebola, a um adulto, será muito provável que este adulto identifique que esta informação é errada e passará a não mais dar atenção, ignorando inclusive os conteúdos seguintes, por perder sua credibilidade.

Para que um adulto possa ter sucesso em no processo de aprendizagem, alguns fatores precisam estar presentes:

# Necessidade de saber: adultos precisam saber por que precisam aprender algo e qual o ganho que terão no processo.

# Autoconceito do aprendiz: adultos são responsáveis por suas decisões e por sua vida, portanto querem ser vistos e tratados pelos outros como capazes de se autodirigir.

# Papel das experiências: para o adulto suas experiências são a base de seu aprendizado. As técnicas que aproveitam essa amplitude de diferenças individuais serão mais eficazes.

# Prontidão para aprender: o adulto fica disposto a aprender quando a ocasião exige algum tipo de aprendizagem relacionado a situações reais de seu dia-a-dia.

# Orientação para aprendizagem: o adulto aprende melhor quando os conceitos apresentados estão contextualizados para alguma aplicação e utilidade.

# Motivação: adultos são mais motivados a aprender por valores intrínsecos: autoestima, qualidade de vida, desenvolvimento.

Métodos de aprendizado

Um termo comumente utilizado no aprendizado adulto é o “esvaziar o copo”, que na prática, significa dizer que é preciso abrir mão de alguns aprendizados anteriores que possam impedir a compreensão de novo aprendizado, para que o novo aprendizado tenha espaço.

Para isto, existe alguns métodos que auxiliam neste processo:

• Método da autonomia do aprendiz: segundo Dewey (1859–1952), o ensino deve dar-se pela ação e não pela instrução — learning by doing. Aqui um video que ilustra este princípio https://www.youtube.com/watch?v=Pz4vQM_EmzI
• Método empírico: realizado através da observação e da experiência
• Método científico: o método científico parte de uma hipótese e segue a pesquisa como base para a geração do aprendizado

Conceito vs Concreto

Uma boa técnica para uma boa aprendizagem é priorizar o aprendizado do conceito daquilo que está sendo entendido.

O conceito é a base do conhecimento. Quase sempre, o conceito é abstrato. É a definição e/ou descrição daquilo que não se conhece, através de metáforas e exemplos, para que um pensamento possa ser criado para representar o aprendizado proposto.

Podemos dizer que o conceito é a explicação da estrutura do concreto. Explico melhor:

• Um motorista que já dirige carro, por exemplo, tem como conceito a passagem de marcha, sinalizar quando for entrar em alguma rua, andar de ré; a parte concreta é aplicar este conceito no carro, na moto, no caminhão, etc.
• Se você já fala um idioma e vai aprender um novo, conceito é saber o que é uma palavra, uma frase, classificar uma sentença e separar entre pronome, verbo, substantivo, adjetivo, artigo, etc. O concreto são os novos vocábulos e alguns sons que mudam.
• Quando um desenvolvedor precisa aprender uma nova tecnologia, conceito é conhecer de Orientação a Objeto, Banco de Dados Relacional, Estrutura de Dados, enquanto que concreto é o Java, Oracle, Map, etc.

Quero aprender algo novo e ficar muito bom naquilo. O que devo fazer?

A partir do que detalhei até aqui, sugiro as seguintes dicas de como aprender algo novo com maior qualidade:

Declare sua real intenção

Declare sua real intenção sobre o porque você quer aprender aquilo. Se sua resposta for algo como:

• É sempre bom aprender algo novo
• Todo mundo aprende isto então eu também deveria aprender
• Achei interessante (ponto final)

Desista! Você não quer aprender aquilo de verdade. Foi somente um impulso, um momento de vislumbre, então não gaste seu tempo com algo que já nasceu morto.

Porém, se sua resposta for algo como:

• Por que quero construir coisas muito maiores a partir deste conhecimento
• Por que com este conhecimento sinto-me realizado
• Pois acredito que este novo conhecimento fará a diferença no mundo

Você acabou de encontrar um propósito, um significado e que será de importância extrema quando tiver que passar elas fases mais espinhosas do caminho.

Priorize o estudo do conceito e depois a parte prática

Leva um pouco mais de tempo e inclusive não há nenhum resultado imediato sobre o que está se aprendendo, no entanto, o embasamento gerado fará grande diferença no momento de aprimoramento.

Um bom exemplo disto é quando se quer aprender a tocar violão. Se você focar em aprender a tocar uma música logo de cara, muito rapidamente estará tocando uma música, porém para tocar a segunda terá uma dificuldade tão grande quanto tocar a primeira.

Se o estudo for focado primeiramente em conceito, o aprendizado será feito primeiro sobre música, notas musicais, escalas, acordes e ritmo. Até aí nenhuma música será tocada em si, porém a partir daí, qualquer música será de muito fácil execução, inclusive de outros instrumentos.

Seja intenso!

Disciplina, foco e dedicação são fatores que farão a diferença no aprendizado. Aquela história de que aprender um pouquinho por dia é o suficiente é verdade em partes, pois se este pouquinho, for realmente muito pouco, o progresso será muito lento e a desmotivação te acompanhará dia após dia e provavelmente você conseguirá chegar muito longe.

Por outro lado se você dedicar ao menos 2 horas diárias naquilo que está aprendendo por pelo menos 1 mês, você irá superar a barreira e transformar aquele aprendizado em hábito, e a partir de então incorporar em seu dia a dia.

Pense em aprender um novo idioma, tocar um instrumento, aprender uma nova linguagem de programação, um conteúdo denso qualquer, sendo intenso, o resultado será realmente proveitoso.

Estudantes que são aprovados em concursos públicos bastante concorridos chegam a estudar 14 horas por dia, por 3 anos para atingir este resultado. Sentiu a intensidade?

Aprenda a aprender

O objetivo deste conteúdo foi compartilhar meu ponto de vista de como aprender algo e ficar realmente bom naquilo. Não existe caminho fácil e nem receita mágica. Tem a ver com um trabalho de curadoria e saber o que vale a pena dedicar tempo e o que não vale.

Espero que este conteúdo possa ajudá-lo em seus novos aprendizados. Até a próxima.

Fontes

* https://pt.wikipedia.org/wiki/Andragogia
* https://www.coursera.org/learn/aprender/lecture/IeefW/introducao-aos-modos-difuso-e-focado
* https://oaprendizemsaude.wordpress.com/2010/04/13/o-que-aprender-a-aprender-nossos-fundamentos/
* https://educacao.uol.com.br/noticias/2016/04/23/para-seculo-21-o-importante-e-aprender-a-aprender.htm