Importância de ouvir o cliente

Importância de ouvir o cliente

João, o construtor

Hoje vivenciei um episódio que ao certo irá me marcar por um bom tempo. Compartilho com você.

Trabalho com desenvolvimento de soluções de software e atendemos a várias empresas de diferentes necessidades. Uma característica é comum a todos: eles buscam solução. Mais do que isto, buscam solução com simplicidade.

O desenvolvimento de software tem em sua origem muitos jargões, siglas, termos, etc. que para quem é “do meio” é sinal de orgulho, inconsciente talvez. Quanto mais letras na sopa de letrinhas do profissional deste setor, a imagem que é vendida é que é de maior capacidade.

O cliente não técnico, mesmo não demonstrando, sente-se intimidado por tantos complicômetros em forma de siglas. Muitas vezes, para não sair por baixo, durante uma conversa sobre projetos, o cliente arrisca alguns termos técnicos, que em geral viram “memes” na rádio peão.

Acontece que se não temos o cuidado de conduzirmos o diálogo para uma zona de entendimento comum entre cliente e time técnico, muitas vezes, criamos um abismo de compreensão que gera fortes quedas ao longo do tempo.

Ou seja, complicamos a compreensão do cliente pelo uso do “tequiniquês” ao invés de inspirar sua confiança usando o “descompliquês”.

Para tornar mais claro

Imagine que você encontrou o sítio dos seus sonhos e o compra. Contrata um engenheiro e conta para ele tudo o que gostaria de contemplar em sua construção: que quer ter espaço grande para pomar, uma varanda ampla e com pé direito alto para convidar amigos para fazer uma comida uma vez por semana. Menciona também que quer manter o pé de abacateiro, centenário, como agradecimento a Natureza por sua beleza e perfeição e não abre mão de ter uma vista da rua que passa a frente da propriedade. Ele projeta.

Com projeto em mãos, você contrata o João que é construtor civil e seu time para materializá-lo. Em conversa com João, ele parece ser uma pessoa honesta e que será capaz de realizar o projeto como o esperado.

Em tempo de negociação, a expectativa é que a entrega ocorra em 5 meses, sendo o pagamento parcelado em 5 parcelas de 20% do valor total cada.

Você explica ao João que você mora longe que poderá visitar a obra somente a cada 30 dias e que qualquer dúvida, para ele entrar em contato. João aceita o combinado.

Passado 30 dias, nenhuma ligação de dúvida do João, ao chegar no local com a expectativa de ver as primeiras paredes já em pé, você encontra o buraco que será o poço artesiano e o espaço para o portão da frente. Surpreso, você realiza o pagamento da parcela 1/5, porém com um ar desconfiado.

60 dias depois, nova visita a obra com expectativa de haver laje e início de telhado, no entanto, o que se vê é a marcação de terreno e fundação. Você questiona se o que foi feito não é muito pouco. João explica em termos técnicos que você não conhece o processo de construção, mas que você pode ficar tranquilo que vai notar diferença na próxima visita. Novo pagamento, parcela 2/5. Sentimento mais profundo de desconfiança.

Nova visita, agora com 90 dias e a expectativa de já haver paredes, janelas, laje, telhado, hidráulica e contra piso, porém desta vez, somente as paredes de pé, mas segundo o João, com a estrutura mais forte que alguém já viu, que aguenta até 10 andares, sendo que você nunca sequer mencionou ter um segundo andar sequer, e nem no projeto consta. Parcela 3/5 paga e sentimento de desconfiança passa a ser de implicância.

Entre os dias 91 e 120, o sonho do projeto passa a tomar ar de preocupação e um “quezinho” de raiva do João, pois toda vez que você o questiona, ele justifica que sua expectativa como cliente é que está muito alta. Sua obra nas mãos do João tem que ter reforço nas “sapatas”, estrutura forte nas “viga” e para ficar bonito, um telhado de pelo menos “8 águas”.

Final do mês 5: a casa mais robusta que você possa imaginar foi entregue, que aguenta 10 andares e que ainda por cima tem poço artesiano (que eu nem tinha pedido).

O que você não contava é que o pé de abacate que você pediu para manter, precisou ser cortado para não afetar a estrutura da casa, segundo o João.

A visão que você que queria ter da rua, ficou tampada pelo portão que mais parede uma entrada de castelo, praticamente uma muralha. “Cortesia” do João para agradar o patraozin.

O espaço que você pediu para a horta foi mantido, mas há mais de 100 metros de distância da casa para não sujar a água do poço artesiano que você não pediu para construir e a varanda de pé direto alto não ficou tão alto quanto você esperava devido ao telhado de “8 águas” que o João fez para você.

Prioridades

João entregou o que foi contratado: um projeto de casa, e entregou mais do que foi contratado: um poço artesiano e uma muralha de portão. Mas era esta a sua prioridade? Com qual sentimento você ficou? Você indicaria o João para outro amigo seu que te pedisse indicação de construtor? Provavelmente não.

Priorizar um projeto, seja de construção civil, de software, mecânico ou de qualquer outra natureza precisa ter como critério o desejo e o sentimento do cliente.

Saber ouvir o cliente, se colocar no lugar dele, considerar o que ele deseja sentir e vivenciar ao receber o projeto que ele está comprando é fator determinante para conduzir um projeto de forma a atender e até mesmo superar as expectativas do cliente.

E esta visão de se colocar no lugar do cliente deve ser comum a todos os envolvidos no time, do gestor ao auxiliar, do analista ao programador, do projetista ao operador de máquina. Se esta visão se perde ao longo do caminho, o resultado será aquém ao desejo do cliente.

Encantamento

Imagine que o João havia entendido o que você realmente queria e ao invés de ter feito um espaço para o pomar há mais de 100 metros de distância da casa, ele tivesse feito o pomar, inclusive com as frutas que você mais gosta e que lembra sua infância já plantadas?

Na varanda com pé direito bem alto, um fogão a lenha e uma churrasqueira rústica com uma bela mesa de alvenaria, que não estava no projeto, mas que conversando com você, seu João percebeu quantas pessoas viriam visitá-lo quando fizesse comida.

Inclusive João surpreendeu e construiu um espaço que após a refeição, todos pudessem descansar ao redor do abacateiro.

Como você se sentiria? Indicaria o João para outro amigo seu?

Conheça-me

É interessante como nós gostamos de falar de nós mesmos. Quando alguém pergunta qual é minha trajetória profissional é muito comum eu começar a falar e não parar mais.

Percebo que este fenômeno não ocorre somente comigo, mas com muitos, senão com a maioria.

Uma pessoa de mais idade quando questionada sobre seus feitos, se tiver o tempo disponível poderá falar por horas a fio. E com muita alegria.

Conhecer o cliente é um ato de escolha. Não se trata de uma técnica, de fingimento, de cumprir tabela, tampouco de um processo.

Trata-se de um desejo genuíno de conhecer o cliente. E para isto o olhar empático é fundamental.

Meu convite: seja você profissional da área que for, tecnologia, construção civil, comércio, metalurgia, etc., queira conhecer seu cliente. Se coloque em seu lugar. Ouça-o com atenção e saberá o que priorizar e como encantá-lo.

Boa empatia a você 😉

Autor: Willian Polis

Autor: Willian Polis


Líder educador na Tegra
- Soluções Digitais, apaixonado por compreender pessoas, gerar soluções através da tecnologia, resolver problemas, aprender coisas novas e dedicar-me totalmente em tudo o que faço. E-mail: polis@tegra.com.br

RanchoDev – De Devs para Devs

RanchoDev – De Devs para Devs

Um dia inteiro de troca de conhecimento, cultura e discussões sobre desenvolvimento.

A Tegra sempre se preocupou em fortalecer a comunidade de Tecnologia, criar mais oportunidades para que as pessoas que vivem em Sorocaba e região pudessem viver a experiência de grandes conferências mas em nossa cidade, com isso tivemos a ideia de organizar o RanchoDev.

O RanchoDev é uma conferência para desenvolvedores de software, esta em sua 3ª edição, já tivemos a oportunidade de trazer diversas palestras e temas diversificados que se relacionam a tecnologia.

Contamos também com apoio e patrocínio de grandes empresas de Sorocaba e região.

O RanchoDev já teve representantes de diversas empresas e comunidades como Henrique Bastos (Fundador do Welcome to the Django), Fabio Akita (Fundador da CodeMiner), Roberto Marin (Gerente de Engenharia no Vivareal), Joaquim Torres (UX na Locaweb), Mauricio Alegretti (Cofundador da Smile, estúdio de games).

Edição 2018

Buscamos através do RanchoDev abordar a maior diversidade de assuntos e os temas que mais atraí a comunidade atualmente.

O evento vai acontecer no dia 29/09 na Faculdade Facens Rod. Senador José Emírio de Moraes,1425 Constantino Matucci, das 8h30 ás 17h30.

PALESTRANTES CONFIRMADOS

Erick Wendel
Node.js, Microservicos e Containerização

Descrição da Palestra: É importante entender como as aplicações funcionam e como a arquitetura está evoluindo. Pensando nisto, abordaremos sobre os benefícios de Docker para criação de microserviços com Node.js.

Mini biografia: Pós graduando em BI with Big Data. Microsoft Most Valuable Professional (MVP). Co-organizador das comunidades NodeBR, Javascript São Paulo, Nerdzão e Nerdgirlz. Consultor Especialista na EW.IT, Microsoft Certified Professional. Possui amplo conhecimento em arquitetura, desenvolvimento e segurança de aplicações. Palestrante nas maiores e mais populares conferências de tecnologia da América latina.

Kete Martins Rufino
Usando GraphQL para reduzir complexidade no front e no back

Descrição da Palestra: Usamos React Native para construir a Nuconta e o GraphQL veio para reduzir a complexidade de manipulação de dados tanto para o front quanto para o backend. A ideia é mostrar quais os prós e contras de usar essa ferramenta num ambiente de micro serviços e mobile hibrido.

Mini biografia: Engenheira de software na Nubank e pouco criativa pra criar bios divertidas.

André Baltieri
Distribuindo Microsserviços de forma inteligente no Microsoft Azure

Descrição da Palestra: Já pensou no trabalho que é distribuir 500, 600 ou até mais de 1000 Microsserviços? E o cache? Banco de Dados? API Gateway? O que é serviço, o que é function? Utilizo Docker? Pois é… Nesta talk vamos falar sobre a distribuição de Microsserviços na nuvem Microsoft de uma forma otimizada!

Mini biografia: Olá eu sou o André Baltieri, desenvolvedor Web desde 2003, já trabalhei aqui no Brasil e nos EUA, em projetos de diversos tamanhos. Faço parte do seleto time de MVPs da Microsoft, desde 2013, um reconhecimento global dado para os maiores influentes em suas tecnologias. Sou palestrante em diversos eventos como ASP.NET Conference, DevXperience, TDC, GDG dentre outros.
Site: andrebaltieri.com

Fernanda Bernardo
Jogos: indo além do simples CSS!

Descrição da Palestra: Há quem pense que o CSS serve somente para aplicar estilos a determinados elementos, e realmente seu principal objetivo é esse! Mas alguém já pensou que seria possível capturar eventos, como um evento de clique por exemplo, e gerar algum tipo de animação com isso? E falar que com isso é possível criar um jogo? Neste talk explicarei como criar um jogo simples, sem uma linha de javascript, usando apenas HTML e CSS. Além de muitas de suas funcionalidades: pseudo-elementos, pseudo-classes, animations, entre outras.

Mini biografia: Desenvolvedora front end, criadora do @help4papers, plataforma para ajudar pessoas a começar a palestrar e a receber feedback de suas palestras, instrutora e mentora, organizadora do TC Talks meetup do @trainingcentr, Microsoft MVP e criadora do @diabetesmaisdoce, aplicativo para facilitar o dia a dia de uma pessoa diabética e blog sobre diabetes.

Filipe Versehgi
Aplicativos nativos com React?

Descrição da Palestra: Um overview sobre o que é o React Native, uma tecnologia que utilizamos na Tegra para criar aplicativos com React. Um código para ambas as plataformas, com ótima performance, fácil manutenção e uma comunidade super ativa.

Mini biografia: Filipe Versehgi é desenvolvedor Frontend na Tegra, onde trabalha no projeto mobile Meu Desconto e Pão de Açúcar Mais. Trabalha com desenvolvimento web há cerca de 6 anos, atuando nas três pontas do desenvolvimento de um projeto: interface, frontend e backend.

Marcelo Rosa
Inteligência Artificial no Mercado Financeiro

Descrição da Palestra: Pioneiras no uso de Analytics, as organizações do setor financeiro, estão explorando os recursos da inteligência artificial para obter insights e criar modelos de negócios melhores e mais lucrativos, além de corresponder às expectativas dos seus clientes, promover transparência, e gerar uma vantagem competitiva sustentável no setor. Acompanhe esta palestra para entender o impacto da inteligência artificial no mercado financeiro.

Mini biografia: Engenheiro de Produção, músico e Consultor de TI na GFT Brasil atuando em tópicos relacionados a Big Data e Advanced Analytics no setor financeiro. Possui experiência com ferramentas de suporte à decisão orientadas a dados como modelos de programação matemática, simulação de sistemas e algoritmos de aprendizado de máquina.

Jose Gustavo Z. Rosa
Ciência dos Dados: Limpar, Organizar, Estudar & Decidir

Descrição da Palestra: A ideia é mostrar de forma simplificada, o workflow de se trabalhar na coleta limpeza e organização dos dados, até o ponto onde análises preliminares são feitas. Também pretendo mostrar código (Python e R) bem como resultados intermediários.

Mini biografia: Gestor de desenvolvimento de software e inovação com pouco mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de software, times ágeis, negócios. Aficcionado pelo processo de “decisão bem informada” fiz especializações e pós graduação em estatística aplicada a ciência dos dados, campo no qual atualmente trabalho estudando a qualidade de combustível no varejo, usando dados coletados em campo.

Carlos Mattos
Desventuras de um Programador no Mundo Corporativo

Descrição da Palestra: Essa palestra é um convite à reflexão sobre a distância entre as expectativas dos jovens iniciando a carreira na área de tecnologia, e as expectativas das empresas de tecnologia. Oportunidades, desafios, comportamento, lições para construir uma carreira de sucesso na área de tecnologia.

Mini biografia: Mattos é pai, professor, escritor e palestrante, apaixonado por tecnologia. Atua na área de desenvolvimento de software para o mercado corporativo desde 1998.
Reconhecido pela Microsoft como MVP por 12 anos consecutivos e como Microsoft Regional Director em 2017 pelas suas contribuições para as comunidades técnicas e acadêmicas.
Mattos é Head of Technology and Innovation na GFT.

Inscreva-se: www.ranchodev.com.br

Edições Anteriores:
folio-02 folio02

folio-05folio05

Todos São Responsáveis pelos Clientes!

Todos São Responsáveis pelos Clientes!

Confira porque todos na empresa, do porteiro ao presidente, são fundamentais quando assunto é encantar o Cliente. Seja no contato pessoal, telefônico, na elaboração de uma proposta e até no cuidado com os processos internos é preciso ter Clientividade! Confira no Direto ao Ponto com César Souza

fonte: blog.cesarsouza.net

As 11 características de um “Time Campeão”

As 11 características de um “Time Campeão”

Um dos maiores desafios dos líderes é o de construir um time de alta performance. Para montar um time campeão, o líder precisa integrar os membros da sua equipe, criando sinergia e obtendo o melhor de cada. Mas nem todos conseguem o grau de integração almejado. Alguns atingem os objetivos propostos à custa da felicidade das pessoas, em um ambiente de competição nociva e discórdia. Outros até criam excelente clima entre as pessoas, mas a equipe não consegue produzir os resultados necessários e reina entre elas uma espécie de integração improdutiva.

Vários executivos me convidam para ajudá-los na integração de suas equipes e com grande frequência me revelam que seus diretores “são craques, super reconhecidos pelo mercado, ganham prêmios, são inteligentes, dominam seus assuntos como poucos, mas, não conseguem jogar juntos”.

Gostaria que você tentasse se lembrar sobre as inúmeras vezes em que presenciou ou soube de pessoas que são competentes individualmente, mas que se mostram incapazes de contribuir para o trabalho em equipe e para maximizar o potencial de cada membro do grupo.

Na prática de esportes visualizamos com mais facilidade os benefícios criados pelo esforço conjunto, integrador e interdependente ou os prejuízos causados pelo individualismo, quando o estrelismo é mais forte que o conjunto. Muitas empresas são parecidas com times de futebol. Elas também possuem craques nos diferentes setores – Finanças, Logística, Marketing, Produção etc. –, mas a própria estrutura departamentalizada que funciona na base do “cada macaco no seu galho” impede a sinergia. A consequência é um custo invisível bastante elevado que corrói a eficácia da empresa como um todo.

Ao longo da minha trajetória tenho observado algumas iniciativas dos líderes que fazem com que um grupo de pessoas, verdadeiras “ilhas de excelência”, se transformem em equipes, em “arquipélagos de excelência” e trabalhem como sinfonias de competências.

A primeira iniciativa que faz a diferença é a correta escolha dos membros da equipe. Muitos líderes negligenciam o processo de escolha e depois passam o resto do tempo gerenciando problemas em vez de lidar com oportunidades.

Os líderes precisam investir muito mais na hora de definir os membros da sua equipe. Nas empresas, precisam resistir à tentação de selecionar pessoas com base no currículo, que apenas registra dados do

passado e não do futuro. Precisam fundamentar suas escolhas mais nas atitudes e menos na competência técnica e formalidades educacionais.

Precisam deixar também de preferir pessoas “feitas à sua imagem e semelhança”, ou seja, quem pensa, age e possui competências semelhantes.

Ter um bom conjunto não significa ter apenas jogadores previsíveis, pois o risco da mediocridade é grande. Pessoas talentosas também podem desenvolver o sentido de conjunto, de trabalho em equipe.

Mas, além da Integração, da força do conjunto, 10 outras características são fundamentais para formar um time de campeões, no futebol ou nas empresas:

– Clareza sobre o gol, o propósito – Conhecimento do mercado / campo de atuação – Capacidade de cuidar do todo, não só da parte – Inovação – Foco – Iniciativa – Perseverança – Humildade – Fazer mais que o combinado e superar obstáculos – Paixão

Nesse time de 11 características, ainda falta elencar o 12º jogador, a TORCIDA, que na empresa pode ser simbolizada pelos stakeholders – clientes, comunidade, parceiros, sociedade, etc – que possuem o grande poder de tornar vencedor um empreendimento quando se apaixonam pela sua causa e pela marca. Ou que também, inversamente, possuem a capacidade de destruir a reputação, imagem e a longevidade de qualquer empresa.

fonte: blog.cesarsouza.net

Gerente de Projetos: Desenvolvendo habilidades e entendendo a gestão do tempo para melhor execução

Gerente de Projetos: Desenvolvendo habilidades e entendendo a gestão do tempo para melhor execução

Gerente de Projetos: Desenvolvendo habilidades e entendendo a gestão do tempo para melhor execução

Se você é gerente de projetos ou deseja se tornar um já deve ter consciência de quais habilidades deve ter e do quanto saber gerenciar o tempo é importante no desempenho de tarefas afim de melhores resultados. Neste post explicamos de maneira mais simples como se tornar mais eficiente, desenvolver habilidades básicas e desempenhar sua função de maneira menos complicada.

Mas o que faz um gerente de projetos?

O gerente de projetos é o profissional que vai planejar, executar e fazer todo o acompanhamento de um projeto e, isso exige competências específicas como ser comunicativo, gostar de desafios, ter comprometimento, responsabilidade e saber motivar a si mesmo e a sua equipe. Além de tudo isso, é claro que a qualidade do projeto será cobrada diretamente dele!

Habilidades vitais para um gerente de projetos

1. Ser organizado

Organização é fundamental! Não é possível gerenciar tarefas, datas de entrega, escalar um time de execução, se reunir com cliente, ter ciência de documentos e outras várias tarefas se não  for organizado e dinâmico.

Se esse não é o seu forte, começar a organizar coisas simples do dia a dia como suas roupas e a mesa de trabalho, por exemplo é uma boa ideia. Organização é hábito!

2. Ser líder

Sem liderança os projetos não são entregues. Simples assim! Se quer se tornar um gerente eficiente é preciso ser um líder e apoio para a equipe em todas as etapas do projeto. Um líder não deixa para depois o que pode fazer agora e incentiva outros a fazerem o mesmo.

3. Ser comunicativo

Todo o processo para que um projeto seja entregue da maneira como o cliente solicitou exige comunicação evitando problemas como perder tempo com funcionalidades não exigidas ou deixar para trás detalhes que podem fazer a diferença. O bom gerente entende e se faz entender.

comu

4. Ser negociador

Você vai ter que aprender a negociar com o seu chefe, com o seu cliente e com a sua equipe. Lidar com interesses e transformar o que o cliente está pedindo em algo coerente, por exemplo, exige jogo de cintura e competência que deve ser desenvolvida desde muito cedo.

5. Prever crises

Mapear os riscos de um projeto e tentar prever uma possível crise na equipe ou com o cliente evita problemas desnecessários. Desenvolva um olhar clínico sobre cada etapa do projeto!

6. Não fique em cima do muro

A tomada de decisão é primordial! Ter atitude diante dos riscos e propôr soluções baseadas em fatos aumenta a confiança do time e do cliente com relação ao seu trabalho.

7. Resiliência

O profissional que é valorizado e se diferencia hoje no mercado é o que resiste diante das dificuldades, o que levanta depois do tombo e tenta de novo se aquilo for o que realmente acredita.

A importância da gestão do tempo

Mais do que uma habilidade a ser desenvolvida, a gestão de tempo é o que determina o controle sobre todas as fases do projeto. Quantidade de pessoas envolvidas, datas de entrega e custos são alguns pontos determinados pelo tempo.

Veja como elaborar um cronograma que garanta a conclusão dos projetos no tempo estabelecido e que prevê ao máximo os problemas no meio do caminho.

tempo

 Gerenciamento do cronograma

O cronograma torna o planejamento do projeto visual. Nele estão todas as atividades a serem feitas com  datas de entrega, facilitando a identificação de períodos  de maior esforço da equipe para cumprir prazos e auxiliando o gerente e a equipe a avaliarem seu desempenho, além de melhor estimativa de tempo por atividade, alocação de recursos e aumento contínuo de eficiência.

De forma básica, o cronograma deve conter:

  • Definição de atividades: definição de pacotes de trabalho, detalhamento de ações, sprints.
  • Sequência de ações: ações conectadas com antecessores e sucessores resultando em uma ordem lógica para maior agilidade.
  • Estimativa de recursos por etapa: físico, humano, tecnológico, financeiro…
  • Avaliação da duração das etapas: base para determinar a entrega final em 3 possibilidades.

São elas:

  1. Estimativa analógica: baseadas em projetos parecidos já realizados pela equipe;
  2. Estimativa paramétrica: usa algoritmos para estimativa precisa de tempo para cada atividade a ser realizada.
  3. Estimativa de 3 pontos: análise quantitativa do cenário otimista (tO), do pessimista (tP) e do provável(tM). Fórmula tE = (tO + 4tM + tP) / 6.

Para terminar é preciso determinar indicadores de desempenho e focar no cronograma garantindo que a equipe não se perca no meio do caminho e que as entregas sejam satisfatórias para o cliente. O uso de ferramentas de gestão podem ser muito úteis para otimizar sua relação com o tempo.