UX para todos

UX para todos

Porque UX para todos? Não é só o profissional de designer que cria os layouts e o próprio profissional de UX que precisam saber sobre UX?

A resposta é: “Não”. 
Todos os profissionais envolvidos em um projeto devem saber ao menos um pouco sobre UX, pois o trabalho de cada um influencia o projeto como um todo e consequentemente influencia também a experiência do usuário.

Quem são os profissionais que precisam saber sobre UX?

Criativos digitais:

Podem ser diretores de arte, designers de interface e web designers, todas essas são funções com características semelhantes, tem a necessidade de saber sobre UX.

O criativo digital é responsável por grande parte da experiência do usuário, eu diria que é quase a metade, por isso sua criação deve proporcionar ao usuário uma boa experiência, principalmente porque a interface visual é a primeira coisa que o usuário vê, pode-se considerar que é a parte palpável de um produto digital e se for agradável aos olhos e fácil de entender, o usuário já começa a ter uma boa experiência, porém essa experiência não termina por aí:

A função do designer digital é comunicar, ou seja, transmitir a informação de forma clara.

O mapa de metrô abaixo, foi criado para transmitir as informações para os usuários de forma agradável aos olhos e fácil de entender, porque na verdade a linha do metrô não é reta como mostra a imagem e sim cheia de curvas tortas, mas isso não interessa para o usuário, pois o que ele precisa saber é apenas onde ele está e para onde ele vai. O Designer simplificou essas informações, para que o usuário pudesse ter uma boa experiência.

Mapa Representativo

Mapa Real


Planners / Planejamento Digital:

Os profissionais de planejamento, tem um papel muito importante dentro de um projeto digital, pois são responsáveis pelo objetivo do projeto e necessidade do usuário.

As primeiras coisas a se pensar ao fazer um planejamento é:

– Porque que o usuário precisa desse produto ou serviço? 
– Quais as necessidades dele que serão supridas? 
Pois esses usuários só irão ter interesse no produto, se for satisfazer alguma necessidade ou vontade dele.

Objetivo do Projeto X Lucro

O objetivo final de qualquer projeto é ter lucro, pois as empresas criam os produtos para isso, porém o objetivo do projeto em si, não pode ser somente o lucro e sim atender as necessidades dos usuários, por esse motivo ao criar um planejamento de um projeto é necessário focar na necessidade do usuário e consequentemente ele irá comprar o produto e a empresa terá lucro.

É muito importante cuidar do equilíbrio “Necessidade do Usuário” X “Objetivo da Empresa” e isso não é uma tarefa muito fácil, pois quando é colocado mais peso para a necessidade do usuário, acaba tirando peso do objetivo da empresa e vice versa, mas em tese o objetivo de um planner, é fazer com que esses dois pontos sejam alcançados de forma equilibrada.

Developers / Backends e Frontends

Quem nunca se deparou com essa situação?

Um exemplo:
O usuário precisa que seja exibido apenas cinco informações na tela, mas ao fazer essa requisição o sistema começa a carregar e demora até que aparece as informações. Esse sistema lento está tomando tempo do usuário e talvez dinheiro, tudo porque o programador criou um select que busca tudo que está no banco e depois que carrega as 7000 informações, esse código é manipulado para mostrar apenas o que o usuário pediu.

A experiência desse usuário foi totalmente afetada, devido a esse problema na programação.

A velocidade de processamento é um grande diferencial, principalmente no Brasil que as conexões sem fio são muito ruins, por isso qualquer segundo economizado do usuário, melhora muito a sua experiência. 
Existem inúmeros estudos que mostram que o tempo de carregamento da página consegue aumentar consideravelmente a taxa de conversão, cada segundo de carregamento de página que pode ser reduzido, melhora a experiência do usuário a ponto de influenciá-los ainda mais.

Outro ponto, são códigos mal estruturados, cheios de gambiarras e sem tagueamento. Isso vai influenciar na acessibilidade e no SEO desse projeto.

Esses exemplos citados acima podem prejudicar a experiência do usuário, principalmente os deficientes visuais que navegam pelas páginas com leitor de tela, (Um software que lê o código para os usuários), por esse motivo é muito importante que os códigos sejam bem escritos e com metadados bem definidos.

Gestores de Conteúdo:

São os profissionais que planejam, adequam e disponibilizam todo o conteúdo de um projeto.

Conteúdo é diferente de texto e imagem, não é simplesmente criar vários textos e imagens para o projeto, vai além disso. O conteúdo é tudo aquilo que é oferecido ao usuário de informação sobre um serviço, produto ou ferramentas que o auxiliam em problemas, porém se esse conteúdo for ruim, provavelmente não vai atrair a atenção de ninguém e o projeto está fadado ao fracasso.

É importante também pensar na acessibilidade, porém essa é um pouco diferente da acessibilidade que falamos para os desenvolvedores, por exemplo: o uso de muitos termos técnicos ou palavras difíceis de entender, provavelmente estará impedindo a acessibilidade de alguns usuários mais leigos, por isso é importante adequar todo o conteúdo para o público em geral.

B.I. Business Intelligence / Pessoal de Análise de Dados e Inteligência de Mercado.

Esse profissional é responsável por mensurar todos os resultados bons e ruins depois que a aplicação estiver no ar. Ele avalia a experiência do usuário através de números, ou seja, KPIs que são indicadores de performance. Esses indicadores são definidos no começo do projeto e tem como foco garantir que os objetivos do projeto sejam alcançados e para isso acontecer o objetivo do usuário deve ser alcançado e consequentemente o objetivo da empresa que é ter lucro, também será alcançado.

Como o comportamento e experiência do usuário afetam os números desses KPIs?

Engajamento: trata-se de algo que estimula a vontade do usuário em voltar a visitar uma aplicação continuamente e o engajamento é responsável pela medição da probabilidade dessas visitas. 
Quando o objetivo é engajar o usuário em uma campanha publicitária por exemplo, é necessário medir o tempo de permanência dele na aplicação. Outro bom indicador pode ser uma área para comentários ou avaliações dos usuários.

Interesse pelo produto/conteúdo: para saber se o usuário está interessado ou não no serviço ou produto, também podemos medir o tempo de permanência na aplicação. Se o tempo de permanência for muito baixo, talvez ele não esteja interessado no que está sendo oferecido ou se houver um volume muito alto de pessoas entrando e abandonando rapidamente, talvez seja necessário rever o que está sendo oferecido. 
A taxa de abandono é medida pelo número de pessoas que entram e saem da aplicação sem entrar em nenhuma outra página, essa é considerada como taxa de rejeição.

Taxa de vendas: essa é uma das mais importantes, pois grande parte das aplicações tem o objetivo de vender e se a taxa de vendas for baixa, pode ser que aquilo que está sendo oferecido não está sendo do interesse dos usuários ou pode ser que está havendo algum problema ou dificuldade na hora de efetuar a compra, um problema de cadastro, de pagamento, informação insuficiente sobre o produto. A deficiência que está impedindo o usuário de comprar pode estar em qualquer parte e isso envolve todos os profissionais do projeto.

Entendimento do menu de navegação: a taxa de abandono também pode estar relacionado a dificuldade na navegação, o cliente pode não estar entendendo como navegar e não sai da primeira página. Uma forma de saber o que pode estar acontecendo através do log de buscas internas.

Satisfação do usuário: para medir a satisfação do usuário, podemos verificar a taxa de compartilhamento, os comentários, avaliação por estrelas e taxa de abandono.

Com esses dados o profissional de BI vai validar se o objetivo do usuário e do projeto foram alcançados e através dos números ele vai identificar onde está a deficiência do projeto para gerar uma demanda de correção.

Empreendedores digitais:

Esse é o maior interessado em lançar o produto ou serviço digital e quer ganhar dinheiro com isso.

Existem várias coisas que devem ser avaliadas e levadas em consideração para que um empreendedor possa lançar um produto no mercado, mas uma das mais importantes é o segmento de mercado, ou seja, para quem ele quer vender?

Vender para todo tipo de público no Brasil inteiro é praticamente impossível, mas é possível vender para um público, dentro de uma classe social, com uma renda, dentro de uma localização, idade, perfil social e etc, porém antes de tudo é necessário ter uma proposta de valor, ou seja, saber o que oferecer para esse segmento de mercado, algo que vá gerar valor e atender as necessidades desse público a ponto de pagarem por isso. Essa proposta de valor é na verdade a experiência completa que envolve não só o que falamos neste artigo, mas também a experiência nos serviços com a empresa e relação com o clientes.

Conclusão

Para uma boa experiência do usuário, é necessário ir além de encontrar a melhor solução do problema, é necessário considerar fatores como a acessibilidade, a usabilidade, a utilidade, a eficiência, o fácil entendimento e a satisfação do usuário ao utilizar uma aplicação e isso está atrelado a função de todos envolvidos no projeto como um todo.

“Experiência é o que torna o produto um sucesso ou fracasso.”

Núbia Araújo

Núbia Araújo

UX/UI na Tegra

Uma prática de UX utilizando o Whatsapp

Uma prática de UX utilizando o Whatsapp

Existem várias práticas que podem identificar as necessidades, desejos e limitações de usuários durante todo o projeto, mas o grande desafio é utilizar essas práticas de uma forma que o usuário seja colocado no centro e conseguir a profundidade necessária para chegar à empatia sem levar dois anos de pesquisa para isso. É aí que o Whatsapp entra. Nesse artigo vou mostrar como essa ferramenta comum, que todo mundo usa, pode ser utilizada como instrumento de pesquisa.

Para a criação de personas é necessário traçar um perfil de uma amostragem grande de usuários. Mas como conhecer esses usuários? Indo a campo e conhecendo o dia a dia deles, porém é complicado chegar a um desconhecido e fazer várias perguntas sobre ele, até coisas pessoais que ele jamais contaria para um desconhecido.

Então o plano é:
Encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado e abordá-los de forma convincente e empática, a fim de que participem da pesquisa voluntariamente, compartilhando tudo sobre suas rotinas diárias durante uma semana pelo whatsapp, em troca receberão um prêmio.

Para executar esse plano de ação, é necessário definir alguns itens:

1- Hipóteses e objetivos: Definir o objetivo da coleta de informações sobre os usuários para a criação de personas e montar uma estratégia de abordagem, considerando a possibilidades dos usuários aceitarem ou não fazerem parte da pesquisa.

2 – Referência de materiais e contextualização: Definir o material que será dado aos voluntários de acordo com o contexto e objetivo da pesquisa.

3 – Segmentação: Quem são, onde e como encontrar as pessoas com perfis do público alvo desejado?

4 – Formato do Kit: Definição do tipo de kit que será dado aos voluntários para apoio e instruções durante a pesquisa.

5 – Roteiro – Pré-diário: Escrever um roteiro detalhado com todas as regras da pesquisa para os voluntários.

6 – Roteiro – Whatsapp: Escrever um roteiro explicativo sobre frequências e assunto das conversas pelo whatsapp durante uma semana.

7 – Pontos para retornar – Pesquisados: Marcar uma data, horário e local para a formalização do fim da pesquisa e entrega dos prêmios.

8 – Definição do prêmio: Definir o tipo de prêmio que será dado de acordo com a verba disponibilizada.

9 – Termo de adesão da pesquisa contínua: Criar um termo com todas as regra de adesão e cancelamento da pesquisa.

10 – Autorização de uso de imagem: Criar um documento onde autoriza o pesquisador a utilizar informações e imagens dos voluntários.

Após a definição do plano de ação, o próximo passo é sair às ruas.

Ao encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado, o pesquisador deve apresentar-se e explicar sobre a pesquisa. Se a pessoa aceitar a ser voluntário, é só formalizar o acordo:

Obrigada por aceitar compartilhar sua rotina do dia a dia conosco. A partir de agora, você é nosso voluntário e iremos conversar pelo whatsapp durante uma semana.

O pesquisador pega o numero do whatsapp da pessoa e dá a ele o kit com o roteiro do diário de Whatsapp, o termo de adesão, autorização de imagem e em seguida explica algumas regras da pesquisa:

Você precisa conversar comigo todos os dias pelo whatsapp, se cumprir com esse roteiro corretamente durante uma semana, ao final receberá o prêmio (Exemplo: 100 reais), porém se falhar com o roteiro, interromperemos a pesquisa e consequentemente você não receberá o prêmio. Daqui uma semana nos encontramos nesse mesmo lugar e nesse mesmo horário para finalizarmos a pesquisa e fazer a entrega do prêmio.

Após isso, o pesquisador deve conversar com esses voluntários durante uma semana para conhecer suas rotinas, como se fosse um diário.

Depois de uma semana, para finalizar, o pesquisador deve encontrar-se com os voluntários nos locais combinados, agradecer suas participações e dar o prêmio de cada um, conforme o combinado. Esses prêmios não precisam ser exatamente os 100 reais, mas qualquer coisa que estimule eles a ajudarem na pesquisa e ao mesmo tempo se encaixe no orçamento disponibilizado para o pesquisador.

Assim é possível utilizar uma prática de UX com uma ferramenta comum, utilizada por todos e obter informações reais, de pessoas com rotinas reais e ser muito mais preciso ao criar uma solução digital para o problema desse público.

Existem várias práticas que podem identificar as necessidades, desejos e limitações de usuários durante todo o projeto, mas o grande desafio é utilizar essas práticas de uma forma que o usuário seja colocado no centro e conseguir a profundidade necessária para chegar à empatia sem levar dois anos de pesquisa para isso. É aí que o Whatsapp entra. Nesse artigo vou mostrar como essa ferramenta comum, que todo mundo usa, pode ser utilizada como instrumento de pesquisa.

Para a criação de personas é necessário traçar um perfil de uma amostragem grande de usuários. Mas como conhecer esses usuários? Indo a campo e conhecendo o dia a dia deles, porém é complicado chegar a um desconhecido e fazer várias perguntas sobre ele, até coisas pessoais que ele jamais contaria para um desconhecido.

Então o plano é:
Encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado e abordá-los de forma convincente e empática, a fim de que participem da pesquisa voluntariamente, compartilhando tudo sobre suas rotinas diárias durante uma semana pelo whatsapp, em troca receberão um prêmio.

Para executar esse plano de ação, é necessário definir alguns itens:

1- Hipóteses e objetivos: Definir o objetivo da coleta de informações sobre os usuários para a criação de personas e montar uma estratégia de abordagem, considerando a possibilidades dos usuários aceitarem ou não fazerem parte da pesquisa.

2 – Referência de materiais e contextualização: Definir o material que será dado aos voluntários de acordo com o contexto e objetivo da pesquisa.

3 – Segmentação: Quem são, onde e como encontrar as pessoas com perfis do público alvo desejado?

4 – Formato do Kit: Definição do tipo de kit que será dado aos voluntários para apoio e instruções durante a pesquisa.

5 – Roteiro – Pré-diário: Escrever um roteiro detalhado com todas as regras da pesquisa para os voluntários.

6 – Roteiro – Whatsapp: Escrever um roteiro explicativo sobre frequências e assunto das conversas pelo whatsapp durante uma semana.

7 – Pontos para retornar – Pesquisados: Marcar uma data, horário e local para a formalização do fim da pesquisa e entrega dos prêmios.

8 – Definição do prêmio: Definir o tipo de prêmio que será dado de acordo com a verba disponibilizada.

9 – Termo de adesão da pesquisa contínua: Criar um termo com todas as regra de adesão e cancelamento da pesquisa.

10 – Autorização de uso de imagem: Criar um documento onde autoriza o pesquisador a utilizar informações e imagens dos voluntários.

Após a definição do plano de ação, o próximo passo é sair às ruas.

Ao encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado, o pesquisador deve apresentar-se e explicar sobre a pesquisa. Se a pessoa aceitar a ser voluntário, é só formalizar o acordo:

Obrigada por aceitar compartilhar sua rotina do dia a dia conosco. A partir de agora, você é nosso voluntário e iremos conversar pelo whatsapp durante uma semana.

O pesquisador pega o numero do whatsapp da pessoa e dá a ele o kit com o roteiro do diário de Whatsapp, o termo de adesão, autorização de imagem e em seguida explica algumas regras da pesquisa:

Você precisa conversar comigo todos os dias pelo whatsapp, se cumprir com esse roteiro corretamente durante uma semana, ao final receberá o prêmio (Exemplo: 100 reais), porém se falhar com o roteiro, interromperemos a pesquisa e consequentemente você não receberá o prêmio. Daqui uma semana nos encontramos nesse mesmo lugar e nesse mesmo horário para finalizarmos a pesquisa e fazer a entrega do prêmio.

Após isso, o pesquisador deve conversar com esses voluntários durante uma semana para conhecer suas rotinas, como se fosse um diário.

Depois de uma semana, para finalizar, o pesquisador deve encontrar-se com os voluntários nos locais combinados, agradecer suas participações e dar o prêmio de cada um, conforme o combinado. Esses prêmios não precisam ser exatamente os 100 reais, mas qualquer coisa que estimule eles a ajudarem na pesquisa e ao mesmo tempo se encaixe no orçamento disponibilizado para o pesquisador.

Assim é possível utilizar uma prática de UX com uma ferramenta comum, utilizada por todos e obter informações reais, de pessoas com rotinas reais e ser muito mais preciso ao criar uma solução digital para o problema desse público.

Existem várias práticas que podem identificar as necessidades, desejos e limitações de usuários durante todo o projeto, mas o grande desafio é utilizar essas práticas de uma forma que o usuário seja colocado no centro e conseguir a profundidade necessária para chegar à empatia sem levar dois anos de pesquisa para isso. É aí que o Whatsapp entra. Nesse artigo vou mostrar como essa ferramenta comum, que todo mundo usa, pode ser utilizada como instrumento de pesquisa.

Para a criação de personas é necessário traçar um perfil de uma amostragem grande de usuários. Mas como conhecer esses usuários? Indo a campo e conhecendo o dia a dia deles, porém é complicado chegar a um desconhecido e fazer várias perguntas sobre ele, até coisas pessoais que ele jamais contaria para um desconhecido.

Então o plano é:
Encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado e abordá-los de forma convincente e empática, a fim de que participem da pesquisa voluntariamente, compartilhando tudo sobre suas rotinas diárias durante uma semana pelo whatsapp, em troca receberão um prêmio.

Para executar esse plano de ação, é necessário definir alguns itens:

1- Hipóteses e objetivos: Definir o objetivo da coleta de informações sobre os usuários para a criação de personas e montar uma estratégia de abordagem, considerando a possibilidades dos usuários aceitarem ou não fazerem parte da pesquisa.

2 – Referência de materiais e contextualização: Definir o material que será dado aos voluntários de acordo com o contexto e objetivo da pesquisa.

3 – Segmentação: Quem são, onde e como encontrar as pessoas com perfis do público alvo desejado?

4 – Formato do Kit: Definição do tipo de kit que será dado aos voluntários para apoio e instruções durante a pesquisa.

5 – Roteiro – Pré-diário: Escrever um roteiro detalhado com todas as regras da pesquisa para os voluntários.

6 – Roteiro – Whatsapp: Escrever um roteiro explicativo sobre frequências e assunto das conversas pelo whatsapp durante uma semana.

7 – Pontos para retornar – Pesquisados: Marcar uma data, horário e local para a formalização do fim da pesquisa e entrega dos prêmios.

8 – Definição do prêmio: Definir o tipo de prêmio que será dado de acordo com a verba disponibilizada.

9 – Termo de adesão da pesquisa contínua: Criar um termo com todas as regra de adesão e cancelamento da pesquisa.

10 – Autorização de uso de imagem: Criar um documento onde autoriza o pesquisador a utilizar informações e imagens dos voluntários.

Após a definição do plano de ação, o próximo passo é sair às ruas.

Ao encontrar pessoas com perfis do público alvo desejado, o pesquisador deve apresentar-se e explicar sobre a pesquisa. Se a pessoa aceitar a ser voluntário, é só formalizar o acordo:

Obrigada por aceitar compartilhar sua rotina do dia a dia conosco. A partir de agora, você é nosso voluntário e iremos conversar pelo whatsapp durante uma semana.

O pesquisador pega o numero do whatsapp da pessoa e dá a ele o kit com o roteiro do diário de Whatsapp, o termo de adesão, autorização de imagem e em seguida explica algumas regras da pesquisa:

Você precisa conversar comigo todos os dias pelo whatsapp, se cumprir com esse roteiro corretamente durante uma semana, ao final receberá o prêmio (Exemplo: 100 reais), porém se falhar com o roteiro, interromperemos a pesquisa e consequentemente você não receberá o prêmio. Daqui uma semana nos encontramos nesse mesmo lugar e nesse mesmo horário para finalizarmos a pesquisa e fazer a entrega do prêmio.

Após isso, o pesquisador deve conversar com esses voluntários durante uma semana para conhecer suas rotinas, como se fosse um diário.

Depois de uma semana, para finalizar, o pesquisador deve encontrar-se com os voluntários nos locais combinados, agradecer suas participações e dar o prêmio de cada um, conforme o combinado. Esses prêmios não precisam ser exatamente os 100 reais, mas qualquer coisa que estimule eles a ajudarem na pesquisa e ao mesmo tempo se encaixe no orçamento disponibilizado para o pesquisador.

Assim é possível utilizar uma prática de UX com uma ferramenta comum, utilizada por todos e obter informações reais, de pessoas com rotinas reais e ser muito mais preciso ao criar uma solução digital para o problema desse público.

Núbia Araújo

Núbia Araújo

UX/UI na Tegra

Boas práticas para mensagens de erro

Boas práticas para mensagens de erro

Quando o assunto é desenvolvimento de aplicações digitais, muitas vezes pensamos de maneira negativa no tratamento de erros, uma vez que, projetamos nossos sistemas para evitar os erros, certo? Pois bem, pensar em como tratar os erros e exibi-los de maneira amigável para nossos usuários é tão crucial quanto evitá-los. E acredite, por mais clichê que pareça, isso faz toda a diferença.

Para iniciarmos o assunto, proponho trocarmos o termo “mensagem de erro” para “mensagem de exceção”. Quando falamos em mensagens de erro, a aplicação foi projetada para ser usada de uma única maneira e o usuário desvia desse caminho feliz. No entanto, se pensarmos na abordagem do design resiliente, projetamos a aplicação dando a flexibilidade para que o usuário resolva problemas e explore as informações como desejar, e frente a situações inesperadas, orientá-lo para que sozinho resolva os problemas encontrados.

Partindo disso, darei algumas dicas de como pensar na experiência do usuário na hora de tratar os erros, escrevendo boas mensagens de exceção.

Exibição

O primeiro passo é pensar na maneira como exibi-la. A mensagem de exceção deve ser, sobretudo, diferente do conteúdo principal da página. Existem dois tipos principais de mensagens: a de página inteira e a em linha.

A mensagem de exceção em linha permite que o usuário interaja com o conteúdo principal da página e possa corrigir a condição de erro. É recomendável utilizá-la sempre que a exceção possa ser recuperada facilmente pelo usuário, como no caso do login inválido no Mailchimp.

Exemplo de mensagem em linha

Perceba que a mensagem ganha um destaque especial ao mesmo tempo em que os campos do formulário ficam disponíveis na tela, basta o usuário corrigir o username para prosseguir.

A mensagem de exceção de página inteira pode ser utilizada quando a condição de erro não é recuperável ou requer que o usuário execute alguma ação específica. Nesse caso, a mensagem deve ocupar mais ou menos a página inteira e os outros itens da tela devem ser escondidos para induzir o usuário a resolver a situação.

Exemplo de mensagem de tela inteira

No exemplo do Uber, quando o gps está desativado é necessário antes de mais nada, que o usuário o habilite, pois a ação principal da tela, que é pedir o carro, depende diretamente dessa ação.

Evite o uso de popups

Uma boa prática é evitar o uso de popups, pois as chances de o usuário ignorá-las sem ler o conteúdo são grandes. Além de que várias popups pulando a todo momento podem causar frustração.

Outro problema é que popups podem interromper o usuário no meio de uma determinada interação. Um exemplo, é o acesso a permissão da localização em aplicativos. Se ao acessar a tela o usuário não oferecer a permissão de acesso a localização, ao invés de exibir uma popup solicitando o acesso, podemos exibir uma mensagem no canto da tela solicitando a localização.

Popup de permissão de acesso a localização
Mensagem exibida quando a permissão de localização não foi concedida

Dessa maneira, informamos ao usuário de maneira clara que é necessário habilitar a localização e para qual finalidade ela é requerida, sem fazer o uso de popup.

Conteúdo

A comunicação com o usuário deve ser clara e objetiva, por isso, precisamos pensar com carinho no conteúdo que vamos exibir. Uma boa mensagem de exceção deve responder as seguintes perguntas:

O que aconteceu?

O que isso significa?

O que o usuário pode fazer sobre isso?

O que aconteceu?

A primeira pergunta é sem dúvida a mais difícil de ser respondida. Precisamos entender muito bem o que aconteceu e traduzir para a linguagem do usuário. Como explicar para alguém leigo em tecnologia a frase “Erro interno no servidor”? Não devemos utilizar termos técnicos e assumir que o usuário é o culpado pelo erro ocorrido.

Evitar iniciar as mensagens com palavras negativas é uma ótima maneira de ser um pouco menos agressivo e mais gentil com o usuário que está ali frente ao erro. Nesses casos, a dica de ouro é abusar da palavra do momento, a empatia.

O que isso significa?

Além de deixar claro para o usuário o que está acontecendo é importante explicar as consequências do problema. Digamos que a confiança do usuário nesse momento pode estar um pouco abalada, visto que acabou de receber um erro, por isso, é importante ser claro sobre a o que ocorreu. A frase “Podemos ter perdido seus dados devido a instabilidade na internet” é muito mais significativa do que simplesmente “Ocorreu um erro desconhecido”.

O que devo fazer?

Por fim, e não menos importante, é necessário direcionar o usuário sobre o que ele deve fazer frente ao erro, incluindo ações que possa executar para contornar a situação. Vamos evitar que nossos usuários fiquem com a sensação de “E agora, José?”. Ainda no exemplo do Uber, a ação “Ativar serviços de localização” ilustra bem como direcionar o usuário sobre o que fazer.

“Boas mensagens de erro dizem aos usuários o que deu errado — e possivelmente o porquê — fornecem uma ou mais soluções para corrigir o erro e oferecem um conjunto de botões que se relacionam diretamente à próxima ação que um usuário deve tomar.” — Rhonda Bracey

Símbolos e cores

Além das palavras, podemos reforçar as mensagens através de símbolos e cores, associando um estilo visual para cada tipo de mensagem. Vale ressaltar que é importante tomar cuidado com as cores, afinal, podemos ter usuários com deficiência de visão.

Exemplo de símbolos e cores para cada situação

O usuário lerá os símbolos como palavras, por isso, é importante usar símbolos e cores adequados para cada situação. A dica da vez é documentar esses estilos em um guia de estilos para que todos possam compartilhar e manter o padrão e consistência na aplicação.


Conclusão

A melhor mensagem de erro é aquela que não aparece. Mas, isso não elimina o fato de que podemos e devemos pensar no usuário até mesmo quando o assunto é tratamento de erros. Sempre que algo inesperado acontece, os usuários no geral, tendem a ficar inseguros sobre o que fazer e eles precisam de clareza e ajuda na aplicação, por isso precisamos ser legais e gentis com nossas palavras.

Pensar com um pouco mais de empatia, assumir que nosso usuário pode não ter conhecimento técnico e que ele não é responsável pelos erros, são os primeiros passos para tornarmos as mensagens de exceção mais humanas.

Até a próxima 🙂

Ana Gabriel

Ana Gabriel


Product Owner na Tegra
- Soluções Digitais, organizadora do Rails Girls Sorocaba, apaixonada em resolver problemas através da tecnologia, aprender e ensinar.